Возврат товара по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, нужна ли экспертиза?

Возврат некачественного товара — Эльба

Возврат товара по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, нужна ли экспертиза?

Потребитель имеет право на качественный товар. В статье расскажем, как продавцу выполнить требования закона, не заплатить в три раза больше стоимости товара и в то же время избежать обмана со стороны покупателей.

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребитель — человек, который покупает товар для личных целей: для себя, для своей семьи, в подарок. Все остальные покупают, чтобы перепродать. Законодатели считают, что они защитят себя сами. Поэтому повышенная ответственность продавца возникает только в первом случае.

Пример: покупатель — потребитель

Мужчина купил стол и четыре стула в стиле Прованс. При подъёме в квартиру грузчики поцарапали мебель. Покупатель попросил вернуть деньги и прибавить пени по повышенной ставке вместе с компенсацией за моральный вред — по правилам для потребителей. Стол и стулья он покупал, чтобы обедать с семьёй на кухне.

Пример: покупатель — не потребитель

Мужчина купил два стола и восемь стульев в стиле Прованс. В бланке заказа для доставки он указал кофейню. Через неделю стулья расшатались, гости заведения жаловались на них. Покупатель решил вернуть товар. Он может рассчитывать только на оплату и компенсацию убытков — если предоставит доказательства. Правила для потребителей не действуют.

Что такое недостаток товара

Недостаток — это несоответствие товара цели использования, описанию или обязательным требованиям, например, ГОСТу. Стул шатается, значит, на нём нельзя сидеть — это недостаток. Покупатель заказал на сайте белый стул, а привезли цвета слоновой кости  — это тоже недостаток.

Недостатки — проблемы товара, о которых покупателя не предупредили. Когда продавец предупреждает, он снимает с себя ответственность. Детские ботинки из комиссионного магазина, на ярлыке которых написано о потёртости — это не брак.

Существенные недостатки — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. У стола треснула столешница во всю длину — чинить бессмысленно, надо менять. Потому что ремонт стоит, как новый стол.  

Возврат товара без недостатков — отдельная ситуация, о которой мы расскажем в другой статье. Для офлайн-продаж действует ст. 25, для интернет-продаж — ст. 26.1 Закона о правах потребителей.

Права потребителя при недостатке товара

Если покупатель находит в товаре недостаток, он вправе предъявить продавцу требование из ст. 18 Закона о правах потребителей:

— заменить товар;

— сделать соразмерную скидку к оплате;

— починить товар или компенсировать расходы на ремонт;

— принять товар обратно и вернуть деньги.

Требования предъявляют во время гарантийного периода. Если о нём ничего не сказано в документах и на этикетке — в разумный срок в пределах двух лет. ст. 19 Закона о правах потребителей.

Выбирает требование покупатель, а не продавец. Нельзя ограничить права в договоре купли-продажи, пользовательском соглашении на сайте, правилами проведения акций и распродаж, предупреждениями типа «акционный товар обмену и возврату не подлежит» — ст. 16 Закона о правах потребителей.

Продавец за свой счёт привозит в магазин крупногабаритные вещи и вещи весом от 5 кг. В остальных случаях покупатель сам возвращает товар обратно.

Кроме требований непосредственно по товару, покупатель вправе просить полного возмещения убытков. Из-за дефекта работы кофемашины испорчена белая скатерть. Тогда продавец обязан оплатить химчистку. Но только если покупатель покажет чек и докажет, что пятно было от того самого неудачного кофе.

Срок решения вопросов об убытках и выплата денег — 10 дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Как определить недостаток

Когда потребитель настаивает на производственном браке, а продавец подозревает, что причина в неправильной эксплуатации, проводят экспертизу. Подойдёт любая организация со специалистом, который разбирается в специфике конкретного товара. Обе стороны могут присутствовать.

За экспертизу платит продавец. Если окажется, что виноват покупатель, с продавца снимается ответственность. А покупатель обязан компенсировать оплату экспертизы. Но после гарантии за экспертизу платит покупатель. И если он прав, вы должны компенсировать его расходы.

Продавец обязан удовлетворить требования в определённые законом сроки.. За просрочку капает внушительная пени в размере одного процента цены товара за день — ст. 23 Закона о правах потребителей.

Особенности техники

Технические сложные товары — это кофемашины, роботы-пылесосы, ноутбуки — полный перечень прописан в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924. Если после покупки прошло меньше 15 дней, такие товары можно вернуть, если больше — только отремонтировать.

1. Как заменить товар на такой же или аналогичный

Правила замены написаны в ст. 21 Закона о правах потребителей.

Продавец меняет товар с недостатком на новый. Гарантию тоже даёт новую.

Сроки замены такие:

— общий — семь дней с даты, когда потребитель вернул товар в магазин;

— отправляли товар на экспертизу — двадцать дней;

— нужна доставка в магазин от поставщика — месяц;

— магазин на Крайнем Севере — сразу после очередной доставки товара «с материка».

Если замена затянулась на срок дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Правило не действует для мебели, фенов, тостеров, электрочайников — полный список в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

За товар такой же марки перерасчёт цены не делают.

За аналогичный товар продавец пересчитывает цену. Товар дороже — покупатель доплачивает, дешевле — получает разницу из кассы магазина — ст. 24 Закона о правах потребителей.

Обмен товара — это возврат плюс покупка. Покупатель пишет заявление на возврат со своими паспортными данными. Продавец выдаёт чек возврата на старый чек и новый чек на новый товар.

2. Как сделать скидку на товар

Размер скидки — по договорённости с покупателем. Обычно соразмерен стоимости ремонта.

Срок возврата денег в виде разницы между первоначальной и новой ценой товара — десять дней с даты, когда потребитель принёс товар — ст. 22 Закона о правах потребителей.

3. Как оплатить расходы на ремонт

Оплата ремонта

Покупатель приносит чек за ремонт, продавец платит деньги в течение десяти дней — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Ремонт

Правила ремонта установлены ст. 20 Закона о правах потребителей.

Продавец и покупатель договариваются о сроке ремонта и подписывают соглашение. Срок должен быть минимальный и в любом случае не дольше сорока пяти дней. За это время продавец заказывает детали, подбирает материалы и проводит работы.

При ремонте дольше семи дней, продавец в течение трёх дней бесплатно предоставляет покупателю похожий товар для использования. Кроме ремонта мебели и некоторых бытовых приборов — полный список в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Время ремонта продавец вычитает из срока гарантии. Вместе с отремонтированным товаром продавец выдаёт покупателю документ с датами начала и окончания ремонта, перечнем устранённых недостатков и использованных деталях. На детали гарантия будет новая.

4. Как вернуть деньги за товар

Покупатель сдаёт товар обратно в магазин, пишет заявление на возврат, указывает дефекты и свои паспортные данные. Сохраните заявление, его спросит налоговая, когда будет проверять исчисление налога.

Покупатель платил картой — возврат безналичный, наличкой — верните так же и выдайте чек возврата.

Продавец возвращает покупателю всю сумму, которую тот заплатил — ст. 24 Закона о правах потребителей. «Вся сумма» означает:

— Никаких дисконтов за потерю товарного вида.

— Если покупатель брал товар в кредит, продавец возвращает сумму уплаченного кредита и процентов.

— Если покупатель заплатил деньгами потребкредита, продавец возвращает всю сумму с процентами и другими платежами банку.

Продавец возвращает деньги в течение десяти дней с даты, когда покупатель сдал товар в магазин — ст. 22 Закона о правах потребителей.

Что будет, если ущемить права потребителя

Роспотребнадзор

По жалобе покупателя этот контролирующий орган проверит вашу деятельность. Если найдёт, что вы продаёте товары на условиях, ущемляющих права потребителя, оштрафует по ст. 14.8 КоАП. Для фирмы штраф от 10 000 до 20 000 рублей.

Суд

Потребитель может обратиться в суд, даже если продавец отказал в сопутствующем требовании, а не в основном. Деньги за пылесос вернул, но убытки за испорченный ковёр и расходы на перевозку до магазина не возместил. Или вернул деньги через месяц, а не десять дней. Важно, если клиент попался упорный, удовлетворить все его права в законные сроки.

Ниже целый список того, за что заплатит продавец по решению суда.

Основной долг.  Суд взыщет деньги за ремонт или возврат товара. Цену определят на день вынесения решения. То есть она может быть выше.

Пени. За просрочку требований о выплате денег, ремонта, замены товара, предоставления товара на время ремонта с продавца взыщут пени. О ставке уже говорили, она высокая — один процент цены товара за день просрочки.

Моральный вред.  Покупателю достаточно доказать факт, что вы отказали в получении хотя бы одного бонуса и суд компенсирует страдания деньгами по ст. 15 Закона о правах потребителей.

Убытки.  Все расходы потребителя из-за недостатков товара и ущемления его прав компенсирует продавец по ст. 13 Закона о правах потребителей.

Штраф в пользу потребителя. Когда потребитель предъявляет требование продавцу, тот отказывает, но потом выигрывает суд, продавец платит штраф. Размер штрафа — половина присужденного судом — ст. 13 Закона о правах потребителей. Не путайте  со штрафом государству, который назначает Роспотребнадзор.

Судебные расходы. Проигравший спор продавец оплачивает госпошлину, расходы на юриста и экспертизу.

В итоге после суда продавец может заплатить сумму в три-четыре раза больше цены товара. Так что лучше не доводить до иска.

Пример: магазин заплатил женщине за брак в четыре раза больше цены товара

Женщина купила в обувном магазине сапоги за 10 999 рублей. Во время носки оказалось, что капроновые колготки и ноги под ними окрашиваются в чёрный цвет.

Она отнесла обувь экспертам, те установили, что окрашивание происходит из-за производственного дефекта. Женщина принесла сапоги вместе с чеком в магазин и попросила назад деньги.

Но продавцов что-то смутило и они отказали. Тогда женщина пошла в суд и выиграла его.

Теперь магазин заплатит 10 999 рублей плюс:

— 3000 рублей пени;

— 10 000 рублей за услуги юриста;

— 1400 рублей за оплату у нотариуса доверенности для юриста в суд;

— 471 рубль за отправку претензий в магазин;

— 3000 рублей за оплату экспертизы;

— 3000 рублей моральный вред;

— 8 499 рублей штраф за отказ вернуть деньги добровольно.

Итого: 40 369 рублей вместо 10 999 рублей.

Дело № 33-45795/2017

Статья актуальна на 22.04.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1338/defect

Получение и возврат товара от SanSmail.ru

Возврат товара по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, нужна ли экспертиза?

Обязательно убедитесь в отсутствии дефектов и комплектности товара, прежде чем подписать документы!

ВНИМАНИЕ! Предъявить претензии к внешнему виду доставленного товара в соответствии со ст. 458 и 459 ГК РФ Вы можете только до передачи Вам товара продавцом. Ссылки на загрязнённость товара, недостаточную освещённость помещения, поторапливания со стороны экспедиторов и прочие причины, не являются основанием для невыполнения Вами требований ст. 484 ГК РФ.

При обнаружении скрытых дефектов в товаре сразу сообщите нам об этом. Обмен товара или возврат денежных средств Покупателю осуществляется после проведения экспертизы сервисным центром производителя.

В тех случаях, когда товар надлежащего качества не подошел Вам по каким-либо причинам, Вы можете отказаться от него в любое время до его передачи, а после передачи, в течение семи дней, не считая дня его покупки.

Для этого необходимо чтобы:

– товар не был в употреблении, были сохранены его потребительские свойства, товарный вид, упаковка, пломбы, ярлыки, а так же товарный или кассовый чек, документация к товару;
– товар являлся товаром надлежащего качества (исправен, не имел вмятин, трещин, царапин, сколов и других механических повреждений, за исключением скрытых производственных дефектов).

При несоблюдении данных условий, мы к сожалению не сможем обменять товар, либо вернуть за него деньги.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007г. N 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» предоставляем следующую информацию о порядке и сроках возврата товара:

– необходима сохранность товарного вида, потребительских свойств, упаковки товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов подтверждающих заключение договора (отсутствуют признаки использования, сохранен товарный вид, пломбы, отсутствуют следы вскрытия товара, механические повреждения , другие дефекты; товар в заводской упаковке, с товарным, кассовым чеком, а также с другими документами на товар, переданными в момент покупки (гарантийный талон, инструкция по использованию, др.);

– покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем;

– покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней;

– при отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.

Возврат и обмен товара надлежащего качества:

Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» п. 4 ст. 26.1., при дистанционном способе продажи, если товар не подошел по форме, габаритам, размеру или комплектации, покупатель имеет право на возврат или обмен товара надлежащего качества в течение 7 дней, не считая дня покупки, при соблюдении следующих условий: 

– товар не был в употреблении; – сохранены товарный вид, комплектность, потребительские свойства, упаковка, пломбы, фабричные ярлыки;

– имеется товарный или кассовый чек, либо иной документ, подтверждающий покупку указанного товара. 

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007г. N 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» предоставляем информацию о порядке и сроках возврата товара:

– необходима сохранность товарного вида, потребительских свойств, упаковки товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов подтверждающих заключение договора (отсутствуют признаки использования, сохранен товарный вид, пломбы, отсутствуют следы вскрытия товара, механические повреждения, другие дефекты; товар в заводской упаковке, с товарным, кассовым чеком, а также с другими документами на товар, переданными в момент покупки (гарантийный талон, инструкция по использованию, др.) – товар может быть возвращен в течение 7 календарных дней после передачи товара.

– при отказе покупателя от товара, продавец возвращает сумму, уплаченную покупателем за исключением расходов продавца на доставку, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления соответствующего требования.

Возврат или обмен товара надлежащего качества производится на складе продавца. Товар доставляется на склад силами покупателя.

Возврат и обмен товара ненадлежащего качества:

– замена или возврат товара с выявленным в процессе эксплуатации скрытыми производственными дефектами производится на основаниях и в сроки, установленные Законом РФ “О защите прав потребителей”;

– для обмена товара ненадлежащего качества необходимо наличие заключения авторизованного сервисного центра (номера телефонов и адрес указываются в гарантийном талоне). На основании данного заключения, по требованию клиента, производится обмен товара на аналогичный, либо возврат уплаченных за него денег.

– если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли по вине Покупателя, закон предусматривает обязанность Покупателя возместить расходы, связанные с проведением экспертизы;

– доставка не крупногабаритного (до 5 кг) товара до сервисного центра и обратно осуществляется силами Покупателя.

– если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), возврат или обмен товара произведен не будет.

Возврат товара принимается по понедельникам и субботам с 10:00 до 18:00 по адресу: г. Москва, МКАД 43 км, 1А (склад №5)

Источник: https://sansmail.ru/articles/poluchenie-i-vozvrat-tovara

Закон РФ «О защите прав потребителей»

Возврат товара по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, нужна ли экспертиза?

Добро пожаловать на сайт Закон РФ «О защите прав потребителей». Здесь вы найдёте полный текст действующей редакции закона со всеми изменениями на 2019 год, комментарии к статьям ЗоЗПП РФ и другие тематические материалы и документы. находятся сразу после текста статей.

Переход к любой статье закона осуществляется через оглавление на главной странице, систему поиска информации или навигационную цепочку.

Кроме того у нас Вы сможете получить бесплатную юридическую консультацию по любым вопросам.

Закон, защищающий права потребителей, касается каждого жителя России, потому что все люди выполняют функции потребителей даже в том случае, если они в настоящий момент относятся к производителям, поставщикам, продавцам или исполнителем. Всех этих лиц закон объединяет в единую цепочку взаимной ответственности, несмотря на то, что формально защищает только права одного звена цепочки.

Обязанности и права сторон

Если закон посвящён защите потребителей, то следует знать о том, какими именно правами они обладают, и от кого их следует защищать. Если проанализировать все положения закона, то можно определить права потребителей на:

Основными правами, требующими защиты, следует считать, конечно, право на безопасную и качественную продукцию. Именно при данных нарушениях необходимо возмещать причинённый данному лицу вред. Для обеспечения основных прав производится обмен товара, осуществляется информирование о юридических возможностях взаимодействующих сторон.

Понятие обязанностей распространяется преимущественно на производителе, поставщиков и прочих лиц, которые по роду своей деятельности предоставляют продукцию и услуги. Они обязаны:

  • нести ответственность за допущенные недостатки (ст. 5);
  • устанавливать сроки годности или эксплуатации товара (ст. 5);
  • обеспечить потребителей запчастями к реализуемому товару (ст. 8);
  • создать условия для производства ремонтных работ по данному виду продукции (ст. 8);
  • нести ответственность за недостоверную информацию.

Закон даёт производителям права на определение гарантийного основного или дополнительного срока. Такое же право даётся продавцу, если производитель не определил свою гарантию.

Товары

Торговля – это вид взаимодействия потребителя и производителя, в котором посредником выступает организация торговли. В ФЗ N 2300-1 этой теме посвящена вторая глава, в которой защищаются права физ- и юрлиц на качественный товар, информацию о нём и его производителе.

Права нуждаются в защите с момента выявления дефектов в приобретённом, если, конечно, они не были заранее оговорены продавцом или производителем. В этом случае покупатель может (ст. 18):

  • потребовать снижения цены, замены вещи на такую же или аналогичную;
  • отказаться от выполнения договора поставки;
  • настаивать на устранении дефектов;
  • требовать компенсации убытков в полном объёме.

Все претензии по качеству могут быть направлены продавцу или непосредственно производителю. По товару, реализуемому в розничной продаже, претензии всегда направляются продавцу, который уже может переадресовать их поставщику или производителю.

Если претензии потребителя вызывают спор, то продукция может быть отправлена на экспертизу. Производится это за счёт предоставляющей стороны. Если в результате исследования выяснилось, что вещь приобрела недостатки не по вине продавца, поставщика, производителя или импортёра, то оплата услуг по экспертизе ложится на потребителя.

В главе третьей эти термины используются в виде синонимов. Однако между ними есть разница. Работа – это, безусловно, действие, имеющее признаки услуг. Однако работа может быть незавершённой, в то время как услуга может быть таковой только в том случае, если она доведена до своего логического конца.

В части оказания услуг ФЗ № 2300-1 регламентирует:

  • сроки оказания услуг, устранения недостатков, удовлетворения требований (ст. 27, 28, 30, 31);
  • действия при обнаружении недостатков (ст. 29, 32);
  • составление сметы и особенности оплаты (ст. 33, 37);
  • осуществление информирования потребителей об особых обстоятельствах, влияющих на качество (ст. 36);
  • специфику выполнения некоторых видов работ (ст. 34, 35, 39, 39.1).

Роль государства и общественности в защите прав потребителей

Этой теме посвящена четвёртая глава, большая часть которой содержит статьи, регламентирующие деятельность органов государственной и муниципальной власти по проведению потребительского надзора. Правам и обязанностям общественных организаций посвящена только одна статья – 45-я.

Общественные организации, независимо от целей их создания, могут защищать права потребителей с помощью:

  • инициирования экспертизы;
  • участия в разработке требований;
  • выявления фактов нарушения прав;
  • передачи информации о нарушениях в органы госконтроля;
  • обращения в суды с исками.

У государственных и муниципальных органов прав и полномочий больше. Федеральные органы госнадзора в сфере защиты прав потребителей обязаны (ст. 40):

  • проводить проверки соблюдения нормативных требований, предъявляемых к качеству продукции и услуг;
  • осуществлять профилактические мероприятия по предупреждению нарушений;
  • проводить учёт и анализ случаев причинения вреда экологической среде, жизни и здоровью человека и домашним животным;
  • давать оценку эффективности проводимых мероприятий.

Обязанности региональных и местных органов власти в этой области не столь обширны. Однако все компетентные органы любого иерархического положения имеют право и обязаны защищать права потребителей в судах, рассматривать жалобы населения, в рамках своих полномочий принимать меры по недопущению нарушений.

Таким образом, ФЗ № 2300-1 представляет собой юридический документ, направленный на оптимизацию взаимоотношений двух сторон одной цепи – производителей и потребителей.

Продавцы, импортёры, не производящие поставщики в данном случае находятся на стороне производителя, хотя могут быть и потребителем.

Ведь розничные магазины, закупившие товар, так же с юридической точки зрения могут выступать в роли потребителя, поскольку ФЗ № 2300-1 регулирует не всю цепочку перемещения товаров, а лишь взаимоотношения тех, кто передаёт и тех, кто принимает товары или услуги.

Оглавление ЗоЗПП

Официальный сайт «Общества защиты прав потребителей 2019» (ОЗПП)
Последняя редакция Гражданского Кодекса РФ 2019

Источник: http://zozpprf.ru/

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать

Возврат товара по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, нужна ли экспертиза?

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – “дистанционной торговли”) установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю.

Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе.

Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
  • режим работы продавца;
  • срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

– до момента получения товара в любой момент;

– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара.

Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией.

Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться – отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный;– на другой товар с перерасчетом цены.Уменьшить стоимость товарасоразмерно недостаткамУстранить недостатки(возместить расходы на такое устранение)Вернуть товарПродавцу с возвратом уплаченных денежных средств

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

Замены товара – на аналогичный;– на другой товар с перерасчетом цены.Вернуть товарПродавцу с возвратом уплаченных денежных средств

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

На товар установлен гарантийный срокНа товар не установлен гарантийный срок
В течение гарантийного срокаВ течение разумного срока, но не более 2 лет

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

Проводит самостоятельно проверку товара на наличие недостатков Рекомендуется составлять Акт осмотра товара с отражением выявленных недостатков, проведенной проверки и установления причин недостатков.
Обратите внимание! Покупатель имеет право принять участие в проверке товара
Если вы не можете самостоятельно установить причину недостатков, то вы имеете право провести экспертизу
Экспертиза проводится за счет ПродавцаЕсли экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает, Покупатель возмещает:
  • Стоимость экспертизы;
  • Стоимость транспортировки товара;
  • Стоимость хранения товара.
Экспертиза проводится с учетом срока на возврат денежных средств
Если в результате проверки (экспертизы) будет выявлено, что Вы отвечаете за возникшие недостатки, Вы должны вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования от Покупателя.

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если установлен гарантийный срокЕсли не установлен гарантийный срокЕсли Продавец не оговорил недостатки при передаче товара
В течение гарантийного срокаПокупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товараЕсли недостатки оговорены при передачи Продавец   не несет за них ответственность и возврат товара по данной причине невозможен.

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре.

Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).

Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Источник: https://oborot.ru/articles/vozvrat-tovarov-v-internet-magazin-vse-chto-vy-hoteli-znat-i34732.html

Обмен и возврат

Возврат товара по статье 26.1 Закона о защите прав потребителей, нужна ли экспертиза?

Уважаемые покупатели, срок оформления возвратов составляет 7 календарных дней с момента покупки (празничные дни не являются исключением). Посылки, отправленные не в указанный период, приниматься на оформление не будут.

Если Вам по каким-либо причинам не подошел товар, Вы вправе вернуть его в течение 7-ми дней с момента вручения посылки курьером (закон от 7 февраля 1992 года N 2300-1)1.

Для оформления возврата Вам необходимо:
1. Распечатать и заполнить заявление; Заявление о возврате товара 2. Сделать копию первой страницы паспорта; 3. Приложить к возврату фискальный чек/копию фискального чека (либо товарную накладную); 4.

Указать отдельно все банковские реквизиты (наименование банка, номер расчетного счета, БИК, ИНН, номер корреспондентского счета, номер карты). Реквизиты, заявление на возврат и копия паспорта должны быть оформлены от одного и того же физ.лица. 5. Выслать ТК СДЭК (документы и товар) по адресу : Кому: И.П. Катунов М.С.

Куда: 192102 г. Санкт-Петербург, ул. Самойловой д.5, корп.26, 4 этаж офис 1 6. Сохранить чек об отправке посылки; 7. Обработка возврата заказа начнется сразу, как только мы получим посылку с возвратом на свой склад. В течение 10 дней с момента получения посылки мы отправим деньги за возврат заказа.

Срок возврата денег зависит от внутренних регламентов банка покупателя; 8. Посылка оформляется без опции наложенного платежа; 9.

Способ возврата денежных средств: возврат суммы на банковскую карту покупателя ( ! Банковские реквизиты, ИНН получателя, завявление на возврат и копия паспорта должны быть оформлены от одного и того же физ.лица ! )

Обращаем внимание: при возврате более одного наименования товара необходимо отдельное заявление для каждой позиции!

По любым возникающим вопросам Вы можете написать нам письмо и мы в кратчайшие сроки предоставим Вам ответ: return@mrenne.ru

Возврат товара ненадлежащего качества (в течение гарантийного срока)

В течение гарантийного срока (30 дней), Покупатель имеет право вернуть товар ненадлежащего качества Продавцу.

Для того чтобы оформить возврат товара (по гарантии), необходимо выслать фотографию с дефектом на электронную почту return@mrenne.ru :

1. Если вам ответным письмом подтверждают брак по фотографии, то указанный пакет документов и Товар ненадлежащего качества должны быть направлены Продавцу по адресу:
192102 г. Санкт-Петербург, ул. Самойловой д.5, корп.26, 4 этаж офис 1 на имя И.П. Катунов М.С.

Для оформления возврата товара по браку Вам необходимо: – Распечатать и заполнить претензию по качеству; – Сделать копию первой страницы паспорта; – Приложить к возврату копию чека (либо товарной накладной);

– Дополнительно выслать скан чека об отправке посылки с почты на электронный адрес return@mrenne.ru –

Обработка возврата товара начнется сразу, как только мы получим посылку. В течение 10 дней с момента получения посылки мы отправим деньги за возврат заказа. Срок возврата денег зависит от внутренних регламентов банка покупателя.

Если у Продавца возникают сомнения по поводу дефекта изделия (ответное письмо на Ваш запрос), Вам также необходимо будет выслать Товар ненадлежащего качества и указанный выше пакет документов на наш адрес: 192102 г. Санкт-Петербург, ул. Самойловой д.5, корп.26, 4 этаж офис 1 на имя И.П. Катунов М.С

После получения посылки, Продавец проводит за свой счет экспертизу качества Товара.

– При положительном заключении экспертизы Продавец возвращает деньги за Товар, а также возмещает сумму по затратам за пересылку товара;
– Если в результате экспертизы установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает Продавец (в т.ч.

вследствие нарушений правил эксплуатации, хранения и ухода за обувью), Покупатель обязан возместить Продавцу расходы за проведение экспертизы, в свою очередь Товар возвращается к Покупателю. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Не подлежит обмену, возврату и безвозмездному ремонту Товар:

– с дефектами, образовавшимися вследствие эксплуатации в условиях, не соответствующих ее назначению; – с механическими повреждениями (ожоги, порезы, сдиры и др.

); – деформированная в результате неправильной носки, сушки, утерявшая качество в результате химического воздействия и с другими дефектами, возникшими по вине Покупателя; – отремонтированная Покупателем до предъявления Продавцу;

– гарантия не распространяется на фурнитуру и комплектующие детали (шнурки, молнии, набойки, стельки, «липучки», пряжки, застежки и т.д).

Возврат товара ненадлежащего качества (по истечении гарантийного срока)

По истечении гарантийного срока (30 дней), Покупатель также имеет право вернуть товар ненадлежащего качества Продавцу.

Для того чтобы оформить возврат, Покупателю необходимо провести экспертизу за свой счет. При положительном заключении экспертизы, Покупателю необходимо отправить посылку на наш адрес (см.

выше), со следующим пакетом документов: – Заключение экспертизы о качестве изделия; – Заполненная претензия по качеству; – Копия первой страницы паспорта; – Копия чека (либо товарной накладной);

– Скан чека об отправке с почтового отделения.

Обработка возврата товара начнется сразу, как только мы получим посылку. В течение 10 дней с момента получения посылки мы отправим деньги за возврат заказа. Срок возврата денег зависит от внутренних регламентов банка покупателя.

Претензия по качеству и расписка от покупателя

3. ЗАКОН О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Источник: https://massimorenne.com/exchange_and_return/

Юрист-Профи
Добавить комментарий