Возврат денег за цифровые товары в интернете

Цифровые товары: что делать если клиент пришел забрать покупку через год?

Возврат денег за цифровые товары в интернете

Недавно я оказалась в роли неправого покупателя цифрового продукта. В прошлом сентябре я оплатила доступ к курсу, и только в этом августе добралась до того, чтобы посмотреть. А оказалось, что его надо было активировать в течении трех месяцев и сейчас уже поздно.

«Вы никогда не догадаетесь что произошло дальше!!1» Нет-нет, это не очередной пост потребительского экстремизма. Я отлично осознаю собственную «сама-дура»-сть в этой конкретной ситуации. Но дело в том, что я работаю в софтовой компании, так что мы тоже продаем цифровые нематериальные продукты.

И для меня это стало поводом подумать о том, какие могут быть варианты действий в данной ситуации и посмотреть, что выберет та компания. Ну что, поиграем в кейс?

Особенности продажи цифровых товаров

Сперва надо понять, на каком поле мы играем. В случае с физическими товарами или услугами все будет выглядеть и работать совсем по другому. Мы же говорим о рынке цифровых нематериальных товаров. Какие у него есть особенности, которые важны для данной ситуации?

Каждая дополнительная проданная копия уже созданного продукта не стоит ничего

Создание продукта стоит денег. Разработка софта, создание видео-курса, написание книги — все это стоит денег, времени, других ресурсов и т.д. Но тиражирование, каждая проданная дополнительная копия чаще всего не стоит ничего. Безусловно, в случае сложного продукта могут быть дополнительные расходы, например на саппорт и тд. Но чаще всего, после того, как цифровой продукт был создан — уже нет разницы — продать одну копию или десять тысяч.

Привлечение клиента стоит денег

Это едва ли особенность именно цифровых продуктов, но да — привлечение клиентов стоит денег. SEO, реклама, емейл маркетинг, и т.д. и т.п. Личный бренд, который является основым каналом привлечения клиентов в инфобизнесах, тоже стоит денег. Каждый пришедший клиент обходится компании в какие-то деньги. И если в компании хорошо настроена аналитика, то даже известно в какие.

LTV больше цены одного продукта

Обычно, компании, которые продают цифровые товары, имеют больше одного товара в своей линейке продуктов. Это может быть несколько программ, несколько курсов, несколько книг. И часто клиенты, купившие один продукт, покупают и второй, а то и третий. В случае с софтом — это могут быть дополнительные лицензии, или покупка «старшей версии». Таким образом, за все время, что компания работает с клиентом, она получит с него денег больше, чем стоит один продукт. Есть и другие факторы, которые могут повлиять на принятие решения:

  • физическая невозможность предоставления продукта или аналога
  • накладные расходы, связанные с продажей
  • невозможность выйти за пределы регламентов и отлаженных процессов
  • юридические аспекты

Описание ситуации и варианты действий

Я постараюсь сформулировать ситуацию более абстрактно, чтобы она стала применима не только для инфо-товаров в частности, но и цифровых товаров в целом. Ситуация:

  • клиент заплатил деньги
  • клиент не забрал цифровой товар в нужный срок
  • клиент возвращается через год и хочет получить что-нибудь за свои деньги

Компания получила деньги — платеж прошел, это не фрод, не социальный инжиниринг. В правилах четко указан срок, в течении которого клиент мог забрать товар, клиент согласился с этими правилами при покупке. Товар точно не был забран — это можно проверить по логам.

Варианты действий компании

1. Предоставить оплаченный товар Выбирая этот вариант, компания получает довольного клиента. Он знает, что даже несмотря на то, что компания не была обязана ему ничего давать — она пошла ему навстречу. Компании это скорее всего не будет стоить ничего.

Да, она не сможет ему продать второй раз тот продукт, за который он уже заплатил. Но она получает его лояльность. Он может купить еще один продукт, или посоветовать компанию кому-то еще. Из потенциальных минусов — клиент может начать злоупотреблять добрым отношением компании.

2.

Вернуть деньги

Если компания очень хочет пойти на встречу клиенту — то она может вернуть деньги. Скорее всего, через год после покупки сделать рефанд будет технически невозможно. Так что придется искать другие способы возврата денег. Ко всему прочему, скорее всего компания уже понесла расходы, заплатив платежному шлюзу процент за проведенный платеж, плюс налоги. В общем — вариант осложняется вопросами как это сделать и сколько именно возвращать.

3. Предоставить другой товар на эту же сумму

В случае, если действительно невозможно предоставить оплаченный товар, можно предложить клиенту альтернативу — похожий продукт, который стоит примерно столько же. В этом случае компания выполнила свои обязательства (sort of) и может получить довольного клиента. Клиенту по-прежнему можно продавать другие продукты или апгрейды.

4. Предоставить другой продукт с доплатой

В случае если нужный товар предоставить нельзя и нет аналогичного по стоимости товара, то можно попросить клиента доплатить разницу и предоставить ему другой, более дорогой товар. Как вариант — можно положить сумму на «виртуальный счет» клиента, чтобы он дальше мог с него расплатиться за другие товары.

При выборе этого варианта компания может заработать на этом клиенте какие-то дополнительные деньги. Но вот как на это отреагирует клиент — неизвестно. Он уже заплатил, чтобы получить целый товар, а теперь надо доплачивать что-то еще. Но если он уязвим для sunk cost fallacy, то это может и сработать.

5. Не дать клиенту ничего

В полном соответствии с правилами не давать клиенту ничего. Компания сохраняет деньги. Клиент остается недоволен. Независимо от того, было это по правилам или нет, осознает он это или нет — но если клиент отдал деньги компании и не получил ничего взамен — клиент останется недоволен. Скорее всего — этому клиенту компания уже больше ничего не продаст. Есть риск того, что клиент начнет портить репутацию компании в соц сетях.

Как делают другие

Курсы Дмитрия Шахова — в 2 раза больше чем ждешь

Все, кто проходят курсы Дмитрия Шахова, имеют возможность пройти их во второй раз в течение года без дополнительной оплаты.

Причем это не цифровой товар, а вполне себе реальная услуга. Дмитрий проверяет и комментирует домашние задания каждого из студентов.

Так что если кто-то проходит курс во второй раз — на него это двойная нагрузка.

AppSumo — выгодные сделки четко по правилам

На AppSumo можно купить доступ к разным сервисам с большой скидкой. Обычно это бывает lifetime доступ к сервису в несколько раз дешевле обычной цены. Здесь все четко по правилам. Можно сделать рефанд в течении 60 дней. Но зарегистрироваться надо четко в указанные сроки. Если не успел — то все, без вариантов.

Но здесь речь идет о сервисах, не о цифровых товарах. В сервисах каждый дополнительный клиент — это нагрузка. Также предполагаю, что это в том числе обусловлено тем, что AppSumo — посредник и эти условия прописаны в его договоре с сервисами. Ну и плюс — процент неактивировавших может являться частью расчета прибыльности.

Так же как в случае с фитнес-центрами и годовыми абонементами.

Как бы поступила я

В этой гипотетической ситуации, если клиент приходит через год, и он не активировал продукт — я бы скорее всего попробовала предоставить оплаченный продукт. При невозможности — предоставила другой продукт компании. Вариант с рефандом я не рассматриваю — напрямую сделать это через год будет невозможно.

Как поступили со мной

Возвращаясь к моей ситуации — мой контрагент решил выбрать вариант #5 и в строгом соответствии с правилами не давать мне ничего. Ну что ж — они в своем праве. А я получила бонус в виде идеи для статьи.

Коллеги, кто продает софт и прочие цифровые товары — а как бы вы поступили в этой ситуации? Есть ли у вас прописанные регламенты на каждый случай? Как вы поступаете в нестандартных ситуациях?

Только зарегистрированные пользователи могут участвовать в опросе. Войдите, пожалуйста.

  • 81,6%Предоставить оплаченный товар302
  • 45,1%Предоставить другой товар на эту же сумму167
  • 29,7%Предоставить другой продукт с доплатой110
  • 7,8%Не дать клиенту ничего29
  • 3 июня 2014 в 13:33
  • 9 августа 2013 в 17:43
  • 15 февраля 2013 в 00:17

Источник: https://habr.com/ru/post/464093/

19 вопросов об Etsy: плагиат, возврат цифровых товаров, как торговать из Беларуси

Возврат денег за цифровые товары в интернете

Хотите узнать больше об Etsy? Читайте Настольную книгу Etsy-продавца.

За последние пару месяцев скопилось много вопросов, большая часть из которых была прислана на электронную почту. Мы с Алексеем подумали и решили добавить в рубрику “Вопросы-ответы” не только ответы от админов Etsy, но также и в нашем исполнении.

Общие вопросы, которые не касаются ситуации конкретного магазина и которые не требуют короткого или срочного ответа, мы будем собирать вместе, а потом отвечать сразу на все. Хочется оптимизации и удобства для большинства из нас. Ведь часто вопросы, которые приходят на почту, повторяются.

Александр: “Расскажите пожалуйста о плагиате и чем это чревато. Как с этим бороться, если вообще такое возможно?”

Статью об авторском праве можно прочитать здесь. В ней речь шла о потенциальных нарушениях с нашей стороны, продавцов — когда, например, мы используем “запрещенные” фразы в заголовках и тегах.

Бывают же немного иные ситуации — когда в поисковой выдаче встречаются товары, идентичные нашим. При этом вы точно уверены, что дизайн был разработан вами. Иногда так делают магазины из Китая: заказывают товар с целью повторить его дизайн, продавая затем его копию. В этом случае, если вы продаёте авторские изделия, можно ограничить отправку в ряд “подозрительных” стран.

Или другая ситуация — в чужом магазине выставлены фотографии вашего же товара часто с вашим же описанием. Как вариант, это делается с целью дропшипинга — ваш товар “продаётся” в другом магазине по более высокой цене. И как только случается продажа в том магазине, продавец оформляет заказ у вас, указывая адрес своего покупателя.

Заранее предугадать такую ситуацию сложно. Чтобы как-то себя обезопасить, придётся мониторить схожие магазины и проверять, не выставлены ли там ваши товары/фотографии.

Если разработанный вами дизайн нигде не был зарегистрирован, довольно тяжело доказать своё авторство.

Тем не менее первым делом я бы порекомендовала написать в тех.поддержку Etsy и поделиться своими опасениями. Спросив их мнения, как поступить в данной ситуации.

Ольга: “Вопрос касательно нововведения на Etsy: возможность перевода листингов на другие языки. В чём суть? Разве это делается не автоматически? И, например, если я использую рекламу на Гугл и Эсти, то тогда спектр показа увеличится?”

Как вы, наверняка, знаете в любом Etsy-магазине помимо основного языка можно подключить дополнительные.

Сделать это можно на данной странице. Нажимаем на кнопку “Start translating your shop“, а затем напротив необходимых языков передвигаем бегунок в оранжевое, активное положение. Сохраняем изменения и приступаем к дублированию информации о магазине и листингах на том/тех языках, которые были подключены.

Помимо дублирования информации на других языках, можно подключить автоматический перевод. В блоке “Automatic Listing Translation” нужно выбрать пункт “Enabled Automatic translations of your listings will be surfaced to buyers viewing in supported languages“.

Если покупатель просматривает сайт на языке, отличном от английского, то в первом случае он будет видеть тот перевод, который вы сами составили. Например, вы свободно владеете французским языком.

Подключите это язык, переведите заголовки/тэги/описания, и тогда покупатели из Франции будут видеть ваши французские тексты в оригинале.

Во втором же случае придётся полностью довериться Etsy и тому, каким образом он покажет вашему посетителю перевод с английского на французский.

Это как с сайтом Алиэкспресс, помните же их автоматический перевод с китайского на русский?

Источник: https://proetsy.ru/voprosi-ob-etsy/

Свой бизнес — интернет магазин по инструкции

Возврат денег за цифровые товары в интернете

курс из 21 урока с пошаговыми видео инструкциями поможет вам самостоятельно создать и профессионально настроить свой личный, полностью готовый к работе, универсальный интернет-магазин на WordPress, с нуля под ключ.

Вы сможете продавать физические, цифровые и партнерские товары.

Вы научитесь загружать различные товары в свой интернет-магазин, работать с заказами из разных регионов мира, а также настраивать различные способы доставку товара покупателю.

СУПЕРБОНУС: 31 + мастер-класс  “Интернет-магазин предпринимателя для продаж физических, цифровых и партнерских товаров”

В видео курс «Универсальный интернет — магазин предпринимателя с нуля под ключ» входит:

  1. Все программное обеспечение для создания интернет-магазина и профессионального блога для его продвижения (2 в 1) .
  2. уроки по созданию и технической настройке полностью готового к работе интернет-магазина.
  3. Проверка настройки интернет -магазина нашим специалистом техподдержки.
  4. уроки по управлению интернет-магазином.
  5. уроки по работе с заказами и доставкой.
  6. Пожизненный доступ ко всем материалам и видео урокам.
  7. Пожизненные бесплатные (ограниченое предложение) обновление программного обеспечения интернет-магазина.
  8. Пожизненная бесплатная техподдержка (помощь по емаил).

курса по созданию универсального интернет – магазина на WooCommerce для продаж физических, цифровых и партнерских товаров.

Урок 1 Подготовка# 1 Покупка хостинга и доменного имени для интернет-магазина# 2 Создание почтового ящика с доменным именем блога# 3 Установка бесплатного SSL сертификата безопасности

# 4 Установка WordPress на хостинге Timeweb

# 5 Настройка и проверка работы сайта на WordPress после установки SSL-сертификата# 6 Установка шаблона AB-Inspiration и его активация# 7 Установка плагина WooCommerce# 8 Установка плагина AB-WooCommerce# 9 Установка демонстрационных товаров

# 10 Установка плагинов для шаблона AB-Inspiration

Урок 2 Настройка# 1 Базовая настройка WordPress# 2 Настройка раздела «Пользователи» и регистрация в сервисе Граватар# 3 Настройка плагина Akismet

# 4 Настройка плагина All In One Seo Pack и файла robots.txt

# 5 Настройка плагина ReplyMe.

# 6 Настройка плагина SEO Friendly Images

Урок 3 Вставки# 1 Добавление иконки Favicon# 2 Вставка изображения для социальных сетей по умолчанию# 3 Ключевая фраза сайта# 4 Вставка ID # 5 Вставка ID профиля # 6 Вставка APP ID (ID приложения )# 7 Вставка APP ID ontakte (ID приложения ontakte)# 8 Вставка ID группы в Одноклассниках# 9 Вставка ID профиля # 10 Вставка ID Feedburner для ленты RSS# 11 Вставка кода подтверждения Google Webmasters Tools# 12 Вставка кода подтверждения Яндекс.Вебмастер# 13 Вставка кода счетчика Google Analytics# 14 Вставка кода счетчика Яндекс Метрика

# 15 Вставка ID reCAPTCHA

Урок 4 Страницы# 1 Как создать страницу «О нас»# 2 Как создать страницу «Контакты»# 3 Как создать страницу «Карта сайта»

# 4 Как создать страницы «Блог» и «Магазин» и разместить их меню

Урок 5 Виджеты блога# 1 Обзор виджетов# 2 Виджет «Приветствие автора»# 3 Виджет «Следуй за мной»# 4 Виджет « Box»# 5 Виджет «Группа В Контакте»# 6 Виджет «Группа в Одноклассниках»# 7 Виджет «Профиль в »# 8 Виджет « лента»# 9 Виджет «Подписка на канал »# 10 Виджет «Фото Инстаграм»# 11 Виджет «Свежие записи с миниатюрами»# 12 Виджет «Топ комментарии»# 13 Виджет «Свежие комментарии»# 14 Виджет «Рекомендую»# 15 Виджет «Баннер на всю ширину»# 16 Виджет «Управление»# 17 Виджет «Рубрики»# 18 Виджеты интернет-магазина WooCommerce в боковой колонке блога# 19 Виджет «Виджет в шапке»

# 20 Виджеты интернет-магазина на странице магазина

Урок 6 Настройки раздела Товары# 1 Подготовка магазина к загрузке товара

# 2 Обзор настроек раздела Товары

Урок 7 Создание страниц с товарами# 1 Как создать простой товар с заголовком, описанием, картинкой и ценой# 2 Как к товару добавить несколько изображений# 3 Как к товару добавить дополнительное описание# 4 Как сделать скидку на товар# 5 Как запланировать скидку на определенное время# 6 Как управлять запасами товаров, если количество товара ограничено.# 7 Как указать вес и габариты товара# 8 Как настроить Апселл (Up-sell) к основному товару# 9 Как настроить Кросселл (Cross-sell) к основному товару# 10 Атрибуты. Как разместить дополнительные характеристики товара.# 11 Как отредактировать значение атрибута# 12 Как для покупателя добавить примечание к товару# 13 Как задать порядок отображение товаров на странице с товарами# 14 Как отключить отзывы в товаре в начале продаж# 15 Как создать вариативный товар# 16 Как создать сгруппированный товар# 17 Как создать партнерский товар для его продажи по партнерской ссылкам

# 18 Как создать цифровой товар для скачивания

Урок 8 Категории товаров# 1 Как создавать категории для товаров# 2 Как редактировать категорию товара# 3 Как удалять категории товаров# 4 Как добавить изображение к категории# 5 Как настроить виджет категории товаров на странице магазина# 6 Как сортировать категории в виджете боковой колонки магазина# 7 Как отобразить описание категории на странице с категории# 8 Как на странице с товарами отобразить рубрики категории

# 9 Как удалить демонстрационные товары и категории

Урок 9 Создание обязательных страниц# 1 Страница «Оплата и доставка»# 2 Страница «Гарантия возврата»# 3 Страница «Политика конфиденциальности»# 4 Страница «Правовая информация»# 5 Страница «Согласие с рассылкой»# 6 Как создать страницу «»# 7 Переименовать рубрику «Без рубрики»# 8 Как назначить страницы «Главной» и «Блог» для главной магазина и вывода статей

# 9 Страница «Войти в личный кабинет»

Урок 10 Меню# 1 Меню в шапке сайта# 2 Меню под шапкой (основное)# 3 Меню в футер# 4 Три произвольных меню для для виджета в футере# 5 Как редактировать меню

# 6 Как добавить произвольный текст в нижней части сайта

Урок 11 Оформление главной страницы# 1 Как загрузить, активировать и настроить плагин WP Form# 2 Настройки AB-Woocommerce страницы с товарами# 3 Обзор настроек главной страницы ( витрины ) интернет-магазина# 4 Настройка первого уровня главной страницы – «Категории»# 5 Настройка второго уровня главной страницы – «Реклама»# 6 Настройка третьего уровня главной страницы – «Наши товары»# 7 Настройка четвертого уровня главной страницы – «Форма подписки»# 8 Настойка пятого уровеня главной страницы – «Отзывы покупателей»

# 9 Как на главной странице менять местами уровни

Урок 12 Внешний вид Интернет-Магазина# 1 Как быстро и просто изменить цветовую гамму внешнего вида интернет-магазина# 2 Первый вариант, как подобрать гармоничные цвета сайта используя одно фото слайда# 3 Второй вариант подбора цвета# 4 Как в магазине настроить цвет уровня с рекламой# 5 Как отрегулировать расположение заголовка (лого) в шапке магазина# 6 Как отрегулировать расположение виджета в шапке магазина# 7 Как заменить текстовое название сайта на картинку логотип# 8 Как посередине шапки разместить меню вместо виджета в шапке# 9 Как заменить цвет в шапке интернет-магазина

# 10 Как искать изображение для слайдов главной страницы

Урок 13 Доставка# 1 Основные настройки доставки# 2 Настройка зон и методов доставки# 3 Как настроить общие параметры доставки товара# 4 Местная доставка – самовывоз# 5 Местная доставка – курьером по городу# 6 Местная доставка – бесплатная доставка курьером по городу# 7 Как проверить правильность настройки местной доставки# 8 Создание зоны доставки — Россия# 9 Доставка товара по России Почтой России# 10 Как настроить отправку Почтой России ценной бандероли первого класса# 11 Доставка курьерской службой EMS# 12 Как проверить правильность настройки методов доставки по России# 13 Как настроить доставку товара по странам мира# 14 Как настроить доставку товара в маленьком городке, которого нет в общем списке городов# 15 Как настроить бесплатный метод доставки за минимальную стоимость заказа# 16 Как настроить бесплатную доставку товара по купону# 17 Как объединить бесплатную доставку и доставку по купону

# 18 Как сделать так, чтобы все платные доставки исчезали, если в списке есть бесплатная доставка

Урок 14 Платежи# 1 Как настроить способ оплаты товара PayPal# 2 Регистрация аккаунта в Яндекс.

Касса (для юридических лиц)# 3 Как активировать настройку купонов# 4 Процесс оформления заказа# 5 Настройка страницы оформление заказа# 6 Как подключить безналичный перевод# 7 Как настроить оплату при доставке товара курьером# 8 Как настроить наложенный платеж почтой России и EMS# 9 Как поменять местами способы оплаты на странице “Оформление заказа”

# 10 Как отключить не нужный способ оплаты

Урок 15 Купоны# 1 Как создавать купоны со скидками. Обзор.

# 2 Как создать купон со скидкой на первую покупку# 3 Как создать купон на скидку к празднику с ограниченным временем использования# 4 Как создать купон со скидкой на конкретный товар# 5 Как создать купон со скидкой на товары из определенной категории# 6 Как создать купон со скидкой на всю корзину и/или исключить товар или категорию# 7 Как создать купон на фиксированную сумму с минимальной суммой в корзине

# 8 Как создать купон на скидку для конкретного товара и конкретного человека. Ограничения по email и количеству использования купон

Урок 16 Управление заказами# 1 Управление заказами.

Обзор раздела Заказы# 2 Статусы заказов# 3 Как отправить трекинг-код клиенту# 4 Как отправить клиенту заметку в письме# 5 Как отредактировать адрес доставки в заказе# 6 Как оставить внутреннюю заметку к заказу (для себя)# 7 Как отредактировать заказ (добавить товар, купон) и отправить новый счет клиенту# 8 Как отредактировать заказ (добавить купон на скидку) и отправить новый счет клиенту# 9 Как менять статусы заказов# 10 Как отменить разрешение на скачивание продукта# 11 Как дать доступ для скачивания дополнительного товара# 12 Как настроить внешний вид писем из магазина# 13 Какие письма получают клиенты и какие владелец магазина# 14 Как указать Email адрес на который будут приходить письма из магазина# 15 Как поменять тему и заголовок писем из магазина Woocommerce# 16 Настройка раздела Аккаунты# 17 Как прикрепить гостевой заказ к зарегистрированному клиенту# 18 Как удалить ненужные вкладки на странице Мой аккаунтУрок 17 Бухгалтерия (бонус)

# 1 Запись вебинара по бухгалтерии для интернет-магазина

Урок 18 Продвижение (бонус)# 1 Запись вебинара по продвижениюУрок 19 Автоматизация (бонус)# 1 Запись вебинара по автоматизацииУрок 20 Подключение рассылки (Бонус)

# 1 Подключение форм подписки к Mailerlite

Урок 21 Написание статей (Бонус)

# 1 Публикация статей

Урок 22 Работа с шорткодами# 1 Шорткоды. Обзор# 2 Как разместить в статье товар из магазина# 3 Как разместить в статье несколько товаров из магазина# 4 Товары в статье отображаются не корректно.

Как убрать серый фон и выровнять товары# 5 Как разместить в статье товары из определенной категории# 6 Как разместить в статье рекомендованные товары из магазина# 7 Как разместить в статье самые популярные товары из магазина# 8 Как разместить в статье новые товары из магазина# 9 Как задать порядок отображения товаров в статье# 10 Как вставить в статью кнопку «Купить» на определенный товар

# 11 Как задать свой стиль для шорткода

После настройки, вы получаете бесплатно пожизненную техподдержку интернет — магазина (ограниченное предложение).

Тех.поддержка включает:

бесплатные пожизненные обновления программного обеспечения интернет-магазина;помощь в случае обращения об ошибках и проблемах;

помощь с включенными в интернет-магазин сторонними плагинами и скриптами.

100% гарантия результата что вы создадите и профессионально настройте свой интернет — магазина обеспечивается нашей службой техподдержки.

Внимание!

В течении часа, после оформления заказа и оплаты, наш менеджер с вами свяжется, чтобы помочь вам начать самостоятельно по видео курсу создать и профессионально настроить свой личный универсальный интернет-магазин.

100% гарантия, что вы по нашему руководству создадите и профессионально настроите себе лично полностью готовый интернет-магазин для продаж физических, цифровых и партнерских товаров.

100% гарантия, что вы научитесь как управлять интернет — магазином.

100%60-тидневная гарантия возврата денег, если ваш интернет-магазин не будет создан урокам курса, и не вы будете знать, как с ним работать.

Источник: https://onecrazyshop.com/shop/svoj-biznes-internet-magazin/

Как вернуть покупку в интернет-магазин

Возврат денег за цифровые товары в интернете

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

  1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
  2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
  3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили.

Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону.

Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку.

Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 Р и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 Р. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Образец заполненной претензии

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров.

Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть.

Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал.

Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео.

Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так.

Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства.

Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.

  1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
  2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
  3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
  4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
  5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
  6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/vozvrat-tovara-v-internet-magazin/

Юрист-Профи
Добавить комментарий