Куда обратиться, если нет решения по претензии к поставщику, о некачественных услугах?

Претензия на некачественное оказание услуг – заявление об услуге ненадлежащего качества

Куда обратиться, если нет решения по претензии к поставщику, о некачественных услугах?

Мы постоянно пользуемся чьими-то услугами. Ходим на прием к врачу, в салон красоты, обедаем в кафе… Большая часть компаний и частных предпринимателей старается работать качественно, но встречаются и исключения.

Некачественная услуга – частое явление во всех сферах деятельности: жилищно-коммунальное хозяйство, медицина, образование, связь, автобизнес, туризм, перевозка, доставка грузов…Но даже если произошла такая ситуация, важно знать и отстаивать свои права.

Что делать, если оказали услугу ненадлежащего качества?

Для начала разберемся, что такое услуга. Это деятельность компаний, фирм, предпринимателей, направленная на удовлетворение личных потребностей других лиц. Она будет считаться действительной, если потребитель оплатил её

Чтобы отстаивать свои права, потребителю важно понимать: что такое – некачественная услуга:

  • компания нарушила технологию, использовала некачественные материалы или инструменты;
  • потребитель получил вред здоровью/имуществу из-за неаккуратности исполнителя;
  • услуга – качественная, но не отвечает требованиям потребителя.
  • неоказание услуги по договору/контракту;  
  • поставщик сорвал сроки оказания услуги;
  • фирма не выполнила обязательства по договору;
  • услуга – надлежащего качества, но не принесла оговоренного при её заказе результата;
  • специалист исполнил обязанности некачественно;

Как вести себя потребителю при предоставлении некачественной услуги

Он вправе:

  • обновить срок для исполнения работы, заключив для этого дополнительное соглашение;
  • рассчитывать на устранение недостатков за счет исполнителя;
  • пропорциональное снижение стоимости;
  • бесплатное изготовление такой же вещи того же качества;
  • вторичное выполнение работы;
  • полноценной компенсации убытков, которые он получил из-за недостатков выполненной работы.

Важно! Потребитель может получить неустойку за несоблюдение сроков исполнения услуги даже, если поставщик устранил все недостатки.

Закон также гласит, что покупатель может не исполнять условия договора/контракта и смело настаивать на стопроцентном покрытии убытков, если вторая сторона не устранила в срок недостатки работы. Точно так же мы можем игнорировать договор, если сам исполнитель его нарушил или выполнил свою работу со значительными недочетами.

Свою претензию/жалобу к компании, предпринимателю, с которым потребитель подписал договор на оказание услуг, потребитель может предъявить:

  • в момент и после сдачи услуг;
  • на стадии выполнения;
  • пока действует гарантия;
  • 2 года после приемки (5 лет по недостаткам в недвижимом имуществе).

Звоните нам по телефону +7(812)603-72-21!

Претензия на некачественную услугу. Как подготовить

Если исполнитель отказался выполнять устную просьбу ликвидировать недостатки, необходимо направить ему претензию.

Некачественное оказание услуг не требует от потребителя обязательной подготовки претензии. Формально можно сразу пойти за защитой своих прав в суд.

Однако грамотный юрист скорее всего порекомендует воспользоваться досудебным претензионным порядком. Если жалобу не удовлетворят, документ следует предъявить на суде как доказательство того, что ответчик не выполнил требования потребителя.

В некоторых случаях потребитель, воспользовавшийся претензионным механизмом защиты своих прав, сможет получить и неустойку за задержку возврата денег.

Претензия на некачественное предоставление услуг, её подготовка и передача скрывает немало юридических тонкостей.

Сначала следует выработать требования и выбрать конкретный способ решения проблемы (возврат услуг, устранение недостатков, уменьшение стоимости и т. д.)

Внимание! Претензия на некачественную услугу во избежание формальных поводов у продавца затягивать решение вопроса должна содержать одно требование.      

  • Претензию составляют в двух экземплярах. Один – исполнителю, второй – потребителю.  
  • Следует указать правильное наименование фирмы, её адрес. Такую информацию можно найти в Уголке потребителя.
  • нужно написать полностью имя, адрес и контактный телефон;
  • затем следует коротко описать суть спора;
  • указать реальный срок исполнения требований. Это нужно сделать обязательно!
  • поставить дату и расписаться.
  • можно предупредить фирму о том, что при неисполнении претензии, вы намерены обратиться в суд с исковым заявлением;
  • к претензии надо приложить ксерокопии чека, договора. Оригиналы передавать исполнителю нельзя!

Претензию можно передать двумя способами:

  • в заказном письме с уведомлением о доставке;
  • при личной встрече с исполнителем.

Услуга ненадлежащего качества. Советы юриста

  • Попросите жалобную книгу и сделайте в ней соответствующую запись. 
  • Исполнитель должен сделать пометку о получении претензии на экземпляре клиента.
  • На встречу с исполнителем нужно пригласить с собой свидетеля (родственника, коллегу) и при нем вручить претензию на ненадлежащее оказание услуг. Рассказ очевидца может пригодиться в суде.
  • Если претензию не удовлетворили в оговоренный срок, на следующий день по его истечении можно направить иск в суд.

Наши юристы проконсультируют потребителя по поводу перспектив разрешения его спора с исполнителем услуги, помогут подготовить претензию, собрать нужные документы и при необходимости представят его интересы в суде, заявить необходимые ходатайства.  

В сфере потребительских споров масса случаев, непохожих друг на друга. И в каждом нужно действовать по-разному.

Пример одной из наиболее противоречивых ситуаций – некачественно  выполненная стрижка или окраска волос. Почти на каждом женском форуме найдется душещипательная история о том, как даме сожгли волосы плохой завивкой, покрасили не в тот цвет, сделали стрижку, которая её обладательницу не устроила.

Однако восприятие цвета и формы стрижки – вещь субъективная. Прежде чем отстаивать свои права, стоит хорошенько подумать, стоит ли тратить на это время. Ведь придется искать доказательства того, что полученный результат не устраивает.

Предъявить чек из парикмахерской, возможно, найти свидетеля, который слышал, как вы объясняли парикмахеру, какую именно стрижку хотите, обследовать состояние волос и кожи головы, предъявить фотографию стрижки, к которой вы так стремились…

Очевидно, что в подобных противоречивых ситуациях лучше обратиться за помощью к юристу, специализирующемуся на потребительских спорах. Он поможет и претензию подготовить и наметит план других действий.

Звоните нам по телефону +7(812)603-72-21!

Некачественно оказанная услуга. Примеры из практики

№1

В Санкт-Петербурге ЖКХ, как и в других российских городах, – та сфера, где нарушения прав потребителей встречаются наиболее часто.

Как-то к юристам обратились жильцы одной из городских многоэтажек.

Они жаловались на то, что управляющая компания не справляется со своими обязанностями и не организует вывоз мусора, хотя собственники жлья не единожды оставляли соответствующие заявки.

В итоге на контейнерной площадке – вечный завал из мешков, использованных упаковок, очисток… Мусор разносит по двору, и всё это создают антисанитарную ситуацию для людей.

Претензия со ссылками на нужные положения законодательства помогла решить застарелую проблему.

№2

Ненадлежащее оказание услуг – к сожалению, частая история в медицине. Например, в стоматологии. И из-за сложности, специфичности этих работ пациенту порой трудно разобраться: действительно ли речь идет о врачебной ошибке?

В «Правовой Петербург» обратилась женщина, которой в одной из стоматологических клиник поставили коронку на зуб. Но уже через несколько дней она почувствовала резкую боль под коронкой. В результате зуб пациентке удалили, за что ей пришлось заплатить. Кроме того, клиника вернула ей только часть средств, потраченных на протезирование, а остальные возвращать отказалась. 

Юристы помогли составить претензию в адрес клиники, и врачи согласились с тем, что лечение велось неправильно. Стоматология вернула женщине все средства, потраченные на установку протеза, возместила вред здоровью и выплатила компенсацию морального вреда.

Почему лучше обратиться к профессионалам

Сложность потребительских споров из-за некачественных услуг в том, что оказание работ регламентируются не только Законом о защите прав потребителей, но и множеством других профильных законов. Профессиональный юрист поможет в них разобраться и защитить свои права и избавит потребителя от необходимости общаться с исполнителем.   

Условия работы с нами

  • Работаем 24/7
  • Постоянно информируем о ходе работы
  • Составим заявление, жалобу, претензию на некачественное оказание услуг
  • Отсутствие скрытых платежей
  • Оплата только за результат
  • Опыт более 7 лет!
  • 98% довольных клиентов

Что вы получите дополнительно

  • Бесплатная консультация
  • Стоимость услуг – фиксированная. Не меняется в процессе работы.

Стали жертвой некачественной услуги? Обратитесь за помощью к квалифицированному юристу!    

Звоните нам по телефону +7(812)603-72-21!

Источник: https://yurist-advokat812.ru/uslugi/nekachestvennaya-rabota/

Как добиваться качественных коммунальных услуг: важные новшества

Куда обратиться, если нет решения по претензии к поставщику, о некачественных услугах?

Правительство продолжает постепенно реформировать сферу жилищно-коммунальных услуг. В 2019 году всех украинцев, а особенно жильцов многоквартирных домов, ждет много нововведений. И в частности, новый порядок проверки качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг, утвержденный недавно Кабинетом министров.

«Мы повышаем качество предоставления жилищно-коммунальных услуг и услуг по управлению многоквартирным домом.

Для этого мы разработали механизм проверки их надлежащего количества и качества, определенных типовым договором между потребителем и поставщиком.

Таким образом мы продолжаем имплементировать Закон «О жилищно-коммунальных услугах», – заявил вице-премьер-министр, министр регионального развития, строительства и жилищно-коммунального хозяйства Украины Геннадий Зубко.

По его словам, потребители смогут требовать проведения проверок качества коммунальных услуг и в дальнейшем получать возмещение. Постановлением утверждена форма акта-претензии и механизм его удовлетворения.

«Таким образом мы усиливаем права и интересы потребителей и устанавливаем прозрачные механизмы взаимодействия потребителя и поставщика услуг в соответствии с европейскими стандартами», — отметил Геннадий Зубко.

Теперь претензии можно предъявлять не только поставщикам тепла или воды, но и управителям дома

О грядущих новшествах в сфере жилищно-коммунальных услуг и, в частности, о контроле над их качеством «ФАКТАМ» рассказал исполнительный директор Украинского института анализа и менеджмента политики, кандидат юридических наук Андрей Никончук.

— Для чего правительством было разработано и принято это постановление?

— Постановление пока официально не опубликовано на сайте правительства, а значит, не вступило в силу. Возможно, еще идет процесс доработки и внесения изменений в документ.

Это постановление разрабатывалось во исполнение принятого еще в 2017 году Закона «О жилищно-коммунальных услугах».

Часть его норм начала действовать с июня 2018 года, а остальные положения заработают с 1 мая 2019 года.

Постановление, которое тоже вступает в силу с 1 мая, направлено на обеспечение необходимой по закону нормативно-правовой базы для эффективного запуска такого нового института, как управители.

Если ознакомиться с содержанием постановления, то становится понятно, что документ касается качества услуг отопления, горячего и холодного водоснабжения, канализации, вывоза мусора и, что самое главное, деятельности во всей этой инфраструктуре управителей.

Потому что, в отличие от предыдущих аналогичных подзаконных актов, появилась норма о том, что потребитель может обращаться с требованием к поставщикам коммунальных услуг или к управителю, который может быть посредником между ним и этими поставщиками.

Но только в том случае, если этот управитель был избран совладельцами жилого дома, с ним заключен договор и он получает плату за свою работу. Образец договора с управителями уже утвержден Кабинетом министров, и в нем четко расписаны права и обязанности сторон.

Таким образом, данное постановление еще раз подчеркивает, что управители должны быть.

— Каких конкретно сфер коммунальных услуг касается постановление?

— Горячая и холодная вода, канализация, отопление, вывоз мусора и управление жилым фондом. В последнее понятие включаются: содержание домов, придомовых территорий и сама услуга по управлению.

То есть деятельность управителя состоит из двух частей.

Это услуги по содержанию дома и придомовой территории и осуществление роли посредника между поставщиками услуг и потребителями, то есть жильцами дома.

Хочу отметить, что ни электроснабжения, ни газоснабжения это постановление не касается, так как эти услуги предоставляются потребителям по прямым договорам.

— Что изменилось в порядке составления акта и подачи жалобы на некачественную услугу.

— Такой механизм уже существует, и новое постановление на 95% эти механизмы сохраняет. Но некоторые важные дополнения все же внесены.

В частности, уточнено, что если потребитель вызывает представителя поставщика услуги и тот не является, то человек сам может составить акт, но его должны подписать еще два потребителя, живущих в этом же доме. То есть должно быть не менее трех подписей.

Раньше эта норма была прописана расплывчато, что создавало почву для двоякого трактования, чем и пользовались нерадивые поставщики услуг.

Также теперь указано четкое время, когда поставщик обязан проводить контрольные замеры, например горячей воды в кране. Это с 7 до 9 часов утра, либо с 19 до 22 часов вечером. То есть в периоды максимального потребления и нагрузки на систему. Раньше такой нормы не было, что позволяло поставщикам манипулировать.

Как правильно предъявить претензию поставщику услуг

— Каков теперь будет пошаговый порядок заполнения акта, подачи жалобы и получения ответной реакции от поставщика коммунальной услуги? Например, у меня батарея еле теплая, в квартире холод — что делать?

— В первую очередь вы пишете заявление управителю или поставщику услуги, чтобы его представитель пришел и составил акт-претензию о нарушении, после чего можно настаивать на проведении перерасчета за недополученную услугу.

Ваше заявление обязательно должно быть зарегистрировано поставщиком, и он обязан отреагировать в течение суток.

Если представитель пришел и составил акт-претензию, как положено, в двух экземплярах, но содержание документа вас не устраивает, то его можно оспорить в административном порядке.

Если же вы подали заявление, а представитель поставщика не явился, то вы можете самостоятельно составить акт-претензию в той форме, которая утверждена данным постановлением. Вы должны сделать в присутствии свидетелей контрольные замеры температуры, занести их в акт и указать дату и время составления документа.

Акт, подписанный вами и еще двумя свидетелями, нужно отправить поставщику рекомендованным письмом. После получения письма поставщик обязан принять и зарегистрировать этот документ. Если поставщик в течение пяти рабочих дней после получения акта не отреагирует на претензию, этим он фактически признает правоту потребителя.

Соответственно, должен устранить нарушения и провести перерасчет. Если это не сделано, человек вправе обратиться в суд.

— Когда люди ощутят внедрение новшеств в сфере жилищно-коммунальных услуг?

— Только тогда, когда полноценно заработает институт управителей.

Когда жители многоэтажек, в которых не создано ОСМД, смогут собраться и выбрать себе квалифицированного, ответственного управителя, способного взять на себя все те функции, которые ранее выполнялись жэками.

Но делать это управитель должен гораздо качественнее и эффективнее. Однако, если люди думают, что, не создав ОСМД или не выбрав управителя, они смогут получать качественные коммунальные услуги, так как кто-то будет решать проблемы вместо них, то глубоко ошибаются.

— Я правильно понимаю, что с 1 мая жильцы многоэтажек могут и даже обязаны выбрать управителей?

— Согласно нормам закона — да. Но к этому времени сертифицированных управителей на рынке еще не будет.

Из-за волокиты в правительстве процесс обучения и сертификации таких специалистов сейчас только начался. Выбирать пока некого.

Поэтому данное постановление вступит в силу только в той части, где потребители могут обращаться к поставщику услуги. Взаимоотношения с управителями начнутся позже.

Абонплата за тепло и воду не будет вводиться автоматически

– Когда вводится пеня за долги по коммуналке?

— С 1 мая 2019 года. Только не вводится, а появляется возможность ее введения. Это будет делаться не автоматически, а только в каждом конкретном случае на основании норм действующего договора. Применение пени является правом поставщика услуг, а не его обязанностью.

— В 2019 году в платежках за отопление и воду появится новая графа — абонплата. Когда она будет введена?

— Насколько я знаю, тоже с 1 мая. Но хочу отметить, что фактически абонплата существовала раньше и существует сейчас как составляющая определенной услуги. В дальнейшем ее просто выделят в отдельный платеж, но в сумме за услугу вместе с абонплатой придется платить больше.

В качестве примера можно привести ситуацию в Киеве с вывозом мусора. Раньше это была составная часть себестоимости услуги по содержанию домов и придомовых территорий. Теперь ее выделили в отдельную услугу.

И если раньше за содержание киевлянин платил в среднем 250 гривен, то теперь за обслуживание дома и придомовой территории он платит 220 гривен и плюс еще 120 гривен за вывоз мусора. В итоге сумма по данной статье расходов увеличилась до 340 гривен.

Фактически, будут предоставляться те же самые услуги, но за большую плату.

— А как будут начислять абонплату, если некоторое время человек не пользовался ни водой, ни отоплением, ни прочими услугами?

— Так же, как и в обычном режиме. Внося абонплату, потребитель сохраняет техническую возможность пользования услугами. Ведь в то время, когда он не пользуется водой, по трубам она продолжает течь. А всю эту инфраструктуру нужно содержать в рабочем состоянии постоянно. Фактически, это плата за возможность использовать ту или иную жилищно-коммунальную услугу.

Стоит напомнить, что недавно, в целях внедрения норм законов «О жилищно-коммунальных услугах» и «О коммерческом учете тепловой энергии и водоснабжения», правительство утвердило порядок определения технической возможности установки счетчиков тепловой энергии в квартирах многоэтажных жилых домов.

Этот документ позволит владельцам квартир, которые установят квартирные счетчики (при горизонтальной разводке инженерных сетей в доме) или приборы-распределители и регуляторы на отопительные приборы (при вертикальной разводке), управлять температурой в своих квартирах, экономить тепло и платить по собственному счетчику, а не по явно завышенным нормативам потребления, устанавливаемым властями.

Фото Сергея ТУШИНСКОГО, «ФАКТЫ»

Читайте нас в Telegram-канале, и

Источник: https://fakty.ua/292656-kak-dobivatsya-kachestvennyh-kommunalnyh-uslug-vazhnye-novshestva

Претензия к поставщику товара: как написать, образец

Куда обратиться, если нет решения по претензии к поставщику, о некачественных услугах?

Претензия поставщику товара – это письменное требование покупателя устранить выявленные нарушения поставки.

Внимание! При неисполнении договора поставки поставщиком – сразу отправляйте претензию. Не тратьте время на устные переговоры. Разрешение спора займет 3-4 месяца и любое промедление только увеличит этот срок. Вести устные переговоры лучше после отправки претензии.

Наша фирма представляет высококвалифицированные услуги юриста в арбитражном суде. Предоставьте решение Ваших проблем нашим профессионалам.

Претензия поставщику товара направляется в следующих случаях:

Отправка претензии поставщику – обязательный шаг

Согласно ч.5 ст.4 Арбитражного процессуального кодекса РФ стороны спора обязаны соблюсти досудебный порядок разрешения спора. Сторона, чье право нарушено обязана направить нарушителю на юридический адрес письменную претензию.

Ответчику дается 30 календарных дней для добровольного удовлетворения претензии. Этот срок отсчитывается с даты направления претензии.

Обратиться в суд можно только после прохождения досудебного претензионного порядка – то есть по истечении 30 календарных дней с момента направления претензии.

Как написать претензию поставщику

Претензия поставщику должна содержать следующие сведения:

  1. Сведения о получателе и отправитель претензии (полное наименование, юридический адрес, ИНН, ОГРН)
  2. Дата составления претензии
  3. Описание причин предъявления претензии
  4. Ссылки на договор (при наличии) и нормативные акты в обоснование своей позиции
  5. Перечень требований отправителя
  6. Указание, что претензия является досудебной
  7. Расчет требований
  8. Подпись уполномоченного лица организации-отправителя претензии, а также печать организации
  9. Перечень приложений (перечень документов, которые прилагаются к претензии)
  10. Копии приложений (документы на которые ссылается в претензии отправитель)

Скачать: Претензия поставщику образец.

Претензия поставщику является официальным документом. В ней нужно корректно отразить фактические обстоятельства, основания требований и перечень требований.

Если в претензии будут некорректно указаны основания предъявленных требований, суд может отказать в иске и потребовать повторного прохождения претензионного порядка. Также суд может отказать в удовлетворении требований, не указанных в претензии.

Важность содержания договора

Некоторые договоры предусматривают особый порядок претензионного урегулирования, который становится обязательным для сторон.

Внимательно изучите договор перед тем как начинать спор – нужно заранее оценить варианты развития событий в суде и исходя из этого следовать определенной линии поведения уже на этапе претензионного урегулирования.

Если нет договора поставки?

Отсутствие договора не означает отсутствия сделки. Наличие сделки можно подтвердить накладными, платежными поручениями, перепиской, итд.

Отношения без договора регулируются общими нормами Гражданского кодекса. Однако отсутствие договора влечет ряд негативных последствий:

  • в суде будет необходимо доказывать заключение сделки
  • невозможно разрешить спор в упрощенном порядке – без явки в суд
  • если спор о заключении сделки – невозможно ссылаться на свидетельские показания
  • если требования неденежные – невозможно взыскать неустойку
  • если требования денежные – возможно взыскать только законную неустойку
  • договоренность относительно ассортимента, комплектности, перевозки, итд нужно доказывать
  • трудно доказать просрочку поставки
  • спор о качестве разрешается на основании ГОСТов и обычно предъявляемых требований, применимость которых нужно доказать

Как направить претензию поставщику

Претензия должна быть направлена в письменном виде на юридический адрес поставщика. Иной способ может быть предусмотрен только договором. По общему правилу предъявление претензии по телефону или в email переписке – не является надлежащим способом вручения претензии.

Перед отправкой претензии еще раз убедитесь, что претензия: (1) подписана уполномоченным лицом – генеральный директор или по доверенности, и (2) в ней проставлена дата и печать.

Претензия поставщику может быть направлена следующими способами:

1. Личное вручение

Распечатайте две копии претензии. Одну копию передайте сотруднику организации-получателя. На другой (своей) копии требуйте поставить печать организации-получателя, дату получения, подпись и инициалы сотрудника, принявшего претензию.

2. Курьерская доставка

Обязательно заказывайте доставку через службу, которая имеет лицензию на почтовую деятельность – DHL, Pony Express, итд. При отправке обязательно оставьте у себя опись отправления, в которой должно быть указано, что была отправлена претензия поставщику.

3. Почта России

Заказывайте отправку ценным письмом с описью вложений. Проследите, чтобы на квитанции вписали полный адрес получателя.

Срок для ответа на претензию

Поставщик, получивший претензию должен урегулировать спор в течении 30 календарных дней с даты направления претензии.

Если поставщик не отвечает на претензию или получен отказ – обращайтесь в суд

Если в течение 30 дней поставщик не удовлетворил требования – незамедлительно обращайтесь в арбитражный суд. Не реагируйте на обещания уладить спор.

Подать в суд на поставщика

О том, как подать в суд на поставщика и как проходит судебный процесс подробно описано в нашей статье: Суд по договору поставки.

Иск к поставщику следует подавать в арбитражный суд по месту нахождения юридического адреса поставщика.

Еще раз обращаем внимание, что арбитражный суд не примет исковое заявление к поставщику, если не будет предоставлено доказательств прохождения претензионного урегулирования спора, предусмотренного законом (читайте выше).

Возмещение расходов на юр. услуги

Расходы на юридические услуги, понесенные в процессе соблюдения обязательного претензионного порядка – возмещаются ответчиком (п.4 Постановления Пленума ВС РФ от 21.01.2016 № 1).

Все расходы на юристов уже на стадии претензии должны быть возмещены поставщиком.

Срок рассмотрения дела

Судебные споры между поставщиками и покупателями рассматриваются в арбитражном суде в среднем в течение 3-4 месяцев (с момента подачи иска до вступления решения в силу).

В заключение

Претензия поставщику товара – 1-ый этап разрешения спора. Направление претензии обязательно. При неудовлетворении претензии в 30-дневный срок покупатель вправе подать в суд на поставщика.

Консультация юриста

Источник: https://praktikamsk.ru/articles/spory_po_postavke/pretenziya_postavshchiku/

Кому и как жаловаться на качество жилищно-коммунальных услуг в Украине

Куда обратиться, если нет решения по претензии к поставщику, о некачественных услугах?

27 декабря, Кабмин утвердил постановление, определяющее порядок проверки качества предоставления коммунальных услуг и услуг по управлению многоквартирным домом.

К документу приложена типовая жалоба на некачественное предоставление услуг. Информатор Деньги решил разобраться – кому и куда жаловаться.

И как быть, если в договорах не прописаны качественные параметры услуги.

Постановление Кабмина касается теплоснабжения, снабжения горячей водой, централизованного водоснабжения, водоотведения, вывоза бытовых отходов, а также услуг по управлению многоквартирным домом.

Обратиться к поставщику с требованием проверить качество и количество услуг может любой жилец многоквартирного дома или управитель (если жильцы поручили это сделать ему). Жилец дома может обратиться также в государственные органы, которые уполномочены защищать его права.

Итак, обратиться к управителю или поставщику услуг потребитель может лично, по телефону, электронной почтой или обычным письмом. В обращении необходимо указать суть жалобы, ФИО и фактическое место проживания.

Поставщик услуги или управитель обязаны зарегистрировать жалобу в журнале регистраций и сообщить потребителю номер регистрации, ФИО и должность сотрудника, принявшего жалобу.

Если необходима проверка качества или количества услуг, то потребитель или управитель дома должен обеспечить доступ сотрудникам поставщика услуг в помещения. А представитель поставщика услуг или управителя должен прибыть на место в течение суток.

По результатам проверки составляется акт-претензия. В документе должны быть указаны дата и час проведения проверки, и выявленные недостатки в качестве или количестве предоставляемой услуги, дата начала снижения качества предоставляемой услуги. Если недостатков не выявлено – это также отражается в акте.

Акт-претензия составляется в двух экземплярах. Один хранится у потребителя. Другой – у поставщика услуг или управителя. Если во время составления акта-претензии поставщику услуг и потребитель не пришли к согласию – составляются замечания, которые являются неотъемлемой частью документа. Результаты проверки могут быть оспорены в суде.

Если поставщики услуг не явились в оговоренное время – акт-претензию жильцы могут составить сами – для этого необходима подпись жалобщика и еще двух соседей по дому. В таком случае акт-претензия отсылается поставщику услуги или управителю дома рекомендованным письмом. Этот акт тоже должен быть зарегистрирован.

В течение пяти рабочих дней поставщик услуг должен дать письменный ответ потребителю – принимает он акт-претензию или нет. Если поставщик услуг не ответил, акт-претензия считается принятой.

Период нарушения качества поставляемых услуг или услуг по управлению домом считается законченным с момента, когда услуга стала качественная, а потребитель услуги узнал об этом от исполнителя.

При этом, в тексте постановления Кабмина написано буквально следующее: «Период нарушения качества предоставления коммунальных услуг и услуг по управлению многоквартирным домом считается прекращенным с даты установления факта возобновления предоставления исполнителем коммунальной услуги или управляющим многоквартирного дома предоставления услуг надлежащего качества и / или доведения информации об этом исполнителем коммунальной услуги или управляющим многоквартирного дома до сведения потребителя в способ, определенный договором о предоставлении соответствующих услуг, или по согласованию с потребителем».

Мы правильно поняли, что качество услуги можно не возобновлять, а просто сообщить об этом потребителю?

На страничке в фб «Твій Дім. Практика» специалисты проанализировали данное постановление Кабмина и новшества, которые ждут потребителей коммунальных услуг в многоквартирных домах в 2019 году.

В первую очередь, надо обратить внимание на терминологию. Коммунальные услуги — это отопление, горячее и холодное водоснабжение, водоотведение и вывоз мусора.

Услуги по управлению многоквартирным домом — это то, что привычно называем «содержанием дома и придомовой территории», то есть услуги управляющих — управляющих компаний (по-старому — ЖЭКов).

Газоснабжение и электроснабжение не относятся к коммунальным услугам.

Найти крайнего будет нелегко

«Классическая» ситуация: в квартире холодно из-за холодных батарей. Причина может быть или в городской системе отопления (низкая температура теплоносителя), или во внутренне домовой (разбалансировка системы отопления).

В большинстве случаев, за городскую систему отопления отвечает местная теплоснабжающая компания, а за домовую — Управляющая компания / ОСМД / ЖСК. Хотя новый Закон «О ЖКУ» предусматривает, что один исполнитель может отвечать за работу обеих систем.

Соответственно, чтобы найти виновного в ваших холодных батареях, придется «состыковать» для проверки жалобы и теплопоставляющую компанию и управляющего.

Кстати, они могут обвинять друг друга в ваших проблемах, поскольку на практике причиной низкого качества услуг (тех же холодных батарей) является плохое техническое состояние всех сетей (и в доме, и в городе), и простого решения проблемы нет.

Например, котельная не соблюдает температурный график (соответствие температуры теплоносителя, температуре на улице), и давление в сети «не идеальное», поэтому старая (загрязненные трубы) и разбалансированная (привет любителям больших батарей) система отопления дома работает все хуже, некоторые стояки становятся чуть теплыми. Соответственно, нужно и котлы в котельной заменить, и трубы новые проложить и систему отопления в доме полностью обновить.

Найти виноватого в холоде в квартире будет непросто

Такие сложности с «распределением» ответственности могут возникать и в случае жалобы на горячее и холодное водоснабжение и водоотвод.

Что такое некачественная услуга, и где взять параметры качества

«Порядок» отсылает к условиям договоров с исполнителями коммунальных услуг и управляющими. Там должны быть определены качественные параметры услуг. Достаточно часто в договорах четкие параметры не прописаны. В каких же документах тогда искать «истину»?

Параметры качества коммунальных услуг (отопление, горячая и холодная вода, вывоз мусора) определяются постановлением Кабмина «Порядок проведения перерасчетов размера платы за предоставление услуг по централизованному отоплению, снабжению холодной и горячей воды и водоотводу в случае непредоставления их или предоставления не в полном объеме, снижения качества». В этом документе определены как формулы, по которым должна проводиться перерасчет стоимости услуг, так и требования в отношении самих услуг (например, температура в жилых помещениях должна быть выше 18 градусов, температура горячей воды не ниже 50 градусов и т. д.).

Параметры качества управления домом (по-старому: содержание дома и придомовой территории / квартплата) определяются постановлением Кабмина «Порядок проведения перерасчета размера платы за услуги по содержанию домов и сооружений и придомовых территорий в случае перерыва в их предоставлении, непредоставления или предоставления не в полном объеме». Этот документ достаточно «широко» и с минимумом конкретики описывает подход к пересчету стоимости услуг (хотя есть и интересные пункты: например, в случае простоя лифта более суток, стоимость содержания дома может быть пересчитана)».

В случае простоя лифта более суток, стоимость содержания дома может быть пересчитана

Почему важно конкретизировать договор

«Следует помнить, что с введением в действие Закона «О жилищно-коммунальных услугах» с 10.06.

2018, услуга по управлению многоквартирным домом не подлежит государственному регулированию, а все существенные требования к качеству этой услуги содержатся в договоре с управляющим и смете, которые должны быть заключены по новой процедуре.

Что это за процедура? Жильцы на общем собрании и путем последующего ания должны выбрать управляющую компанию, утвердить стоимость услуг и выбрать уполномоченного, который будет проводить переговоры по ключевым параметрам договора.

Договор будет подписывать с каждым жильцом и содержать детальный бюджет. Управитель не имеет права перебрасывать эти деньги на другие дома. Но как на практике будет работать такая процедура пока не понятно, поскольку мало прецедентов. Старые договоры продолжают действовать до момента их расторжения или повышения стоимости услуг».

С 1 мая 2019 года, согласно новому закону «О жилищно-коммунальных услугах» жилец многоквартирного дома может заключить с поставщиками услуг отопления и водоснабжения три типа договоров – индивидуальный, коллективный и договор с коллективным потребителем (поставщик услуг заключает договор с ОСМД). Законодательная новинка – коллективный договор, который предусматривает следующее – жильцы многоквартирного дома (не обязательно ОСМД) собирают собрание и выбирают уполномоченного, который будет вести переговоры с поставщиком услуг и заключать с ним коллективный договор именно на свой дом.

В общем, договоры, которые потребитель заключит с поставщиком коммунальных услуг и управителем дома будут играть отныне очень большую роль. И, по идее, в интересах потребителя прописать в новых договорах подробно все параметры качества той или иной услуги.

Марина Деобальд

, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Днепр, ЖКХ, Киев, коммунальные услуги, тариф, Украина

Источник: https://dengi.informator.ua/2019/01/08/komu-i-kak-zhalovatsya-na-kachestvo-zhilishhno-kommunalnyh-uslug-v-ukraine/

Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам — Эльба

Куда обратиться, если нет решения по претензии к поставщику, о некачественных услугах?

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

Недостаток — это когда работа или услуга:

— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;

—  небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;

— оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Предъявить требование

Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:

— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;

— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;

— сделать скидку на заказ;

— отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:

— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;

— убытки;

— пени за просрочку 3 % цены заказа;

— моральный вред по ст. 15 Закона;

— расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов.

Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

Суд взыскал с фирмы:

— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;

— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;

— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;

— 1000 рублей — моральный вред;

— 5000 рублей — за оплату экспертизы;

— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;

— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;

— 1475 рублей — госпошлину.

Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Дело № 33-2240/2017.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

  1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
  2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
  3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Статья актуальна на 27.05.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1344/consumer_service

Юрист-Профи
Добавить комментарий