Какую стоимость товара можно требовать при возврате, при несоответствии описанию?

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Какую стоимость товара можно требовать при возврате, при несоответствии описанию?

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей” (далее – закон о защите прав потребителей).

Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

  1. Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
  2. Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
  3. Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
  4. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
  5. Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
  6. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
  7. Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
  8. Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
  9. Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
  10. Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
  11. Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

  1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
  2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
  3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
  4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
  5. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

  1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.

  2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст.

    20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.

    Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

  3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
  4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

  • наличными;
  • перевод через почту;
  • на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд.

При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка.

Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Источник: http://www.garant.ru/article/766945/

Возврат товара поставщику

Какую стоимость товара можно требовать при возврате, при несоответствии описанию?

Не знаете, как оформить возврат товара поставщику? Наша статья посвящена описанию этого процесса и содержит конкретные рекомендации с учетом всех нюансов.

При закупке лучше не пренебрегать заключением договора, в котором вы пропишете все условия, в том числе и по возможному возврату товара поставщику. В этом случае вам не придется тратить время на обоснование претензий и получение денег обратно.

Закупки и возвраты удобно оформлять в МоемСкладе. У нас можно вести учет товара, заполнять все нужные документы и печатать их, работать с базой контрагентов, планировать состояние склада. Наш сервис легко освоить, есть простые видеоинструкции. Зарегистрируйтесь и попробуйте прямо сейчас: это бесплатно!

В Гражданском законодательстве РФ закреплено несколько оснований, по которым можно вернуть товар. Это случаи несоответствия по:

  • качеству;
  • ассортименту;
  • комплекту;
  • таре и упаковке.

В некоторых из этих случаев надо понимать, что возвращать товар, возможно, и не потребуется, если поставщик что-то может заменить, доукомплектовать, переупаковать. Тут не нужна никакая бумажная волокита. Но при других обстоятельствах надо знать, какими документами оформляется возврат товара поставщику.

Знайте, что отказ покупателя принять товар по перечисленным в списке основаниям означает, что договор купли-продажи расторгнут.

Даже если в контракте не были прописаны причины расторжения или вообще он не был составлен в бумажной форме, покупатель все равно может воспользоваться данным правом, потому что это предусмотрено Гражданским законодательством.

Без договора вы просто потратите больше времени на споры и защиту своих прав, если поставщик не считает себя виноватым и не хочет принимать товар.

Возврат товара поставщику. Документальное оформление

Какими документами оформляется возврат товара поставщику? Все решает конкретная ситуация. Документальное оформление возврата товара поставщику главным образом зависит от того, перешло ли право собственности на поставляемые товарно-материальные ценности от продавца к покупателю или еще нет. Если не перешло, то это самый простой сценарий.

Вообще, все ситуации с возвратами можно свести к трем случаям:

  1. брак или несоответствие обнаружилось непосредственно при приемке, вы просто не принимаете у поставщика некачественный товар,
  2. основания для возврата выявлены сразу, но вы все равно вынуждены принять продукцию ненадлежащего качества, чтобы позднее вернуть ее поставщику,
  3. плановые обратные поставки, например, по условиям договора поставщик может регулярно забирать у вас обратно товары, которые вы не успели реализовать до истечения срока их годности.

Ниже рассмотрим подробно эти случаи и документы на возврат товара поставщику, которые необходимо оформить в каждом из них.

Возврат некачественного товара поставщику

Представьте, что вы владелец небольшого продуктового магазина и вам привезли просроченный кефир на реализацию. Как оформить возврат поставщику товара с истекающими сроками годности? В этом случае вы можете просто не принимать испорченные позиции.

Достаточно подкорректировать приходную накладную — без документального оформления возврата некачественного товара поставщику.

То есть если он готов забрать обратно просроченные продукты, то из товарной накладной ТОРГ-12, которую он привез, вы можете вычеркнуть необходимые позиции — те, что с браком.

Обратите внимание, что исправления в приходном документе делаются обязательно в присутствии поставщика или его представителя — экспедитора или водителя, наделенного правами материально-ответственного лица. Этот человек должен поставить рядом с вычеркнутой позицией подпись и забрать некачественный товар.

Если вы платите НДС, то поставщику надо не только принять брак обратно, но и скорректировать для вас счет-фактуру в меньшую сторону и прислать ее вам в течение 5 рабочих дней. Ведь вы купили меньше товара.

В 2019 году действуют новые правила возврата. Теперь, если покупатель возвращает товар поставщику, то именно поставщик составляет корректировочный счет-фактуру на возврат. В счете-фактуре в корректировочных строках поставщик указывает те товары, которые он должен принимать от покупателя.

Это же правило работает, если покупатель собирается вернуть товар, купленный в 2018 году. Но в этом случае в корректировочном счете-фактуре нужно указать ставку НДС не 20%, а 18%.

До 2019 года счета-фактуры при возврате товаров составлял покупатель. А продавец принимал обратно собственный товар по документам от покупателя.

Есть и другой вариант: допоставка качественного товара в другое время, но без бумажной волокиты. Вы принимаете всю поставку, подписывая накладную без корректировок. А поставщик обещает привезти недостающий качественный товар несколько позже. Это распространенный случай тогда, когда у вас уже отлаженные и доверительные взаимоотношения с поставщиком.

Возврат бракованного товара поставщику после приемки

Существуют ситуации, когда вы не можете сделать возврат бракованного товара поставщику сразу, хотя брак и был обнаружен в момент приемки. Например, поставка была из другого региона, и транспортная компания — подрядчик продавца по доставке — ничего не принимает обратно.

Здесь все сложнее, в том числе и документальное оформление возврата бракованного товара поставщику. Вам, несмотря на брак, придется принять продукцию по накладной ТОРГ-12, оформить акт о расхождении по количеству и качеству и поместить товарно-материальные ценности у себя на складе.

И только после этого написать претензию и ждать ее рассмотрения поставщиком. Рассмотрим процесс подробнее.

Чтобы начать процедуру документированного возврата бракованного товара, надо при представителе поставщика или транспортной компании заполнить Акт об установленном расхождении по количеству и качеству при приемке товарно-материальных ценностей по форме ТОРГ-2. Он подтверждает неликвидность товара и является основанием для написания претензии к поставщику.

Форма ТОРГ-2 очень сложная. Если вы не хотите тратить время на заполнение ее многочисленных полей, то можете составить акт в произвольной форме, указав реквизиты тех документов, по которым пришел товар (договор поставки и накладная ТОРГ-12).

Далее, после рассмотрения и удовлетворения претензии поставщиком на возвращаемую продукцию вам нужно составить накладную ТОРГ-12. Она уже будет возвратная для вас и приходная для поставщика, ведь уже он будет покупать у вас товар, который вы возвращаете. Именно покупать, так как вы ранее получили на него право собственности. Это называется «обратная реализация».

Оформляется возвратная ТОРГ-12 также в двух экземплярах, в графе «Основание» надо написать: «Возврат некачественного товара». Все реквизиты указываются из договора и приходной накладной, по которой изначально приехал брак.

Возврат нереализованного товара поставщику. Обратная реализация

У вас как у покупателя нет претензий к товару, но вы договорились с поставщиком вернуть ему непроданное через какой-то момент времени.

Здесь так же, как и в предыдущем случае, имеет место обратная реализация. Обычно в договоре поставки фиксируется возможность возврата нереализованного товара поставщику.

Например, обратную реализацию можно провести, если продукция не была продана до определенной даты.

По сути, выполняя этот процесс, вы продаете товар его бывшему владельцу. Значит, делаете ему накладную ТОРГ-12 и счет-фактуру, где указываете в графе «Продавец» уже название своей фирмы.

Акт ТОРГ-2 при этом не заполняется, так как вы делаете возврат качественного товара поставщику.

Таким образом, в этом случае, с точки зрения документального оформления, обратная реализация ничем не отличается от прямой.

Чтобы оформить возврат, вам понадобятся перечисленные в статье бланки. Скачать любые формы документов и образцы их заполнения, в том числе ТОРГ-12 и ТОРГ-2, вы можете на нашем сайте.

Источник: https://www.moysklad.ru/poleznoe/shkola-torgovli/vozvrat-tovara-postavschiku/

Памятка потребителю при покупке технически сложных товаров

Какую стоимость товара можно требовать при возврате, при несоответствии описанию?

ПАМЯТКА

ПОТРЕБИТЕЛЮ ПРИ ПОКУПКЕ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

СогласноПостановлению Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки надлежащего качества не подлежат обмену или возврату в течение 14 дней.

Поэтому покупая технически сложный товар (например: бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары) необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если не предоставлена полная и достоверная информация о товаре.

Особенности продажи технически сложных товаров.

·         Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.

·         По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.

·         Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

·         При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаётся установленный изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы).

·         Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

·         Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с требованиями стандартов или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.

·         Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.

Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно.

Какую информацию для потребителей должен доводить продавец при покупке товара?

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 г. (далее Закон), продавец обязан своевременно доводить до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

При передаче технически сложных бытовых товаров, бывших в употреблении, покупателю одновременно передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной, заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока.

Права потребителя при обнаружении недостатков в технически сложных товарах.

Недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используются, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу или описанию при продаже товара по образцу и (или описанию).

 Существенный недостаток – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

В соответствии со ст. 18 Законапотребитель, в случае обнаружения недостатков в товаре (если они не были оговорены продавцом) по своему выбору вправе потребовать:

·   замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

·   замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;

·   соразмерного уменьшения покупной цены;

·   незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

·   расторжение договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Внимание! В отношении технически сложного товара, который входит в перечень Постановления Правительства РФ от 13.05.1997г.

№ 575 (автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы, мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

·         обнаружение существенного недостатка товара;

·         нарушение срока устранения недостатков товара (максимальный срок – 45 дней);

·         невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Внимание! Доставка крупногабаритного товара и товара более 5 кг. для ремонта, уценки, замены и (или) возврата осуществляется силами и за счет продавца.

Как правильно действовать потребителю в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре?

Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации и т.д.

) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, в которой должны быть чётко сформулированы Ваши требования по поводу недостатков товара.

Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, либо направить письмом (с уведомлением). В случае личного вручения претензии, на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Как должен действовать продавец при получении претензии?

В случае обнаружения потребителем недостатков в товаре в течение гарантийного срока, Закон обязывает продавца принять товар ненадлежащего качества, провести проверку качества товара, а в случае необходимости экспертизу товара за свой счёт.

Чем отличается проверка качества товара от экспертизы?

Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр).

Результатом проверки качества товара является документ (акт, заключение и др.).

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, ИП, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока).

Экспертизасовокупность исследования технических свойств материалов товара, с целью их сравнения с принятыми стандартами и определения возможности  использования товара по назначению.

Экспертлюбое не заинтересованное в исходе дела совершеннолетнее лицо, обладающее специальными познаниями в науке,технике, искусстве или ремесле, достаточными для проведения экспертизы и дачи экспертного заключения.

Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр, не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт товаров, а это значит, что он заинтересованное лицо.

Результатом экспертного исследования является – экспертное заключение.

Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

·   Если Вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

·   нахождения организации, а если ответчиком является ИП, – его жительства;

·   жительства или пребывания истца;

·   заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности её филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения её филиала или представительства

В каком случае продавец обязан предоставить потребителю аналогичный товар?

Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара, по требованию потребителя продавец обязан безвозмездно предоставить во временное пользование товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами в трёхдневный срок.

Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г. определён перечень товаров, на которые указанное требование распространяется, к ним относится: Автомобили, мотоциклы и др.

виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства, мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др. товары); гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Внимание!В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Источник: http://ozppso.ru/articles/pamatka-potrebitelu-pri-pokupke-tehniceski-sloznyh-tovarov

Как снизить процент возвратов в интернет-магазинах

Какую стоимость товара можно требовать при возврате, при несоответствии описанию?

Статистика гласит, что покупатели в интернет-магазинах на 30% чаще возвращают изделия назад, нежели в офлайн точках продаж.

Объясняется это просто: товара вживую не видят, удаленно оценить его состояние, реальный цвет или заявленные на ресурсе характеристики не могут. Им остается лишь доверять обещаниям, представленным в онлайн-витрине.

Однако не всегда ожидания совпадают с реальностью, и виноваты в этом часто интернет-магазины, предоставляющие низкое качество продукции или неполный список ее технических параметров.

Придерживаются ли норм интернет-магазины?

Многие потребители заблуждаются в том, что покупка в интернет-магазине рискована, так как ничего не докажешь и не вернешь. Вопрос возвращения товара, приобретенного в онлайн-маркете, четко регулируется тем же Законом Украины «О защите прав потребителя», ведь в онлайн-торговле есть тоже покупатель/продавец.

Недобросовестные интернет-магазины пользуются незнанием фактов и намеренно видоизменяют процесс обратной отправки товара в свою пользу, максимально снижая вероятность отсылки в магазин уже проданных изделий.

К примеру, они пишут: «Возврат товара возможен, если целостность упаковки не нарушена».

А как можно проверить качественные показатели, не распечатав коробку? Или еще распространена такая ситуация в интернет-маркетах при продажах смартфонов: «При возврате на счетчике мобильного телефона не должно быть более 5 минут разговоров».

Достаточно часто можно встретить примечание в маркете, что он готов принять назад то изделие, которое не находилось в эксплуатации. Предположим, что вы приобрели электрический чайник.

Конечно, чтобы проверить функцию кипячения следует набрать внутрь емкости воду, а после – включить сам чайник. Только в этом случае можно сделать выводы о функциональности прибора.

Фактически бытовая техника была в использовании, но по-другому проверить работу никак не удастся.

На уйму подобных уловок квалифицированный юрист ответит однозначно: это – выдумки и самодеятельность представителей интернет-торговли, так как в ЗУ об этом ничего подобного не сказано.

Ровно не заявлено и о том, что при повреждении упаковки или ее отсутствии потребитель не может претендовать на обмен продукции. Поэтому главная проблема «процветания» нарушений со стороны онлайн-маркетов – это низкая правовая грамотность среди жителей страны.

Каждому украинцу стоит прочитать этот закон, чтобы понимать, на что рассчитывать при совершении любой покупки, а что требовать незаконно.

К сожалению, в интернет-торговле многие не придерживаются ЗУ. Ежедневно в полицию поступают десятки жалоб на торговые площадки в сети, нарушающие права потребителей. Они рассчитывают на то, что расстроенный покупатель подавать в суд не будет, а всего лишь напишет негативный отзыв и успокоится.

Если вы не желаете получить репутацию сайта-мошенника, обманывающего своих клиентов, тогда вам нужно наладить схему возвратов. Более того, этот порядок следует доступно прописать на сайте. Так, каждый заказчик перед покупкой будет знать, каким образом происходит отказ от товара у вас.

Основные причины возврата

Купили товар, но он не подошел? Законодательство Украины предусмотрело возможность того, что покупку можно вернуть, и регламентировало такую ситуацию.

В Законе «О защите прав потребителя» четко расписано, что и как нужно делать. В документе есть две стороны: продавец и покупатель.

У покупателя есть несколько причин, по которым он вправе отказаться от приобретения:

  • Если товар полностью исправен, однако не подошел покупателю по цвету, форме, размеру и другим причинам. В течение 14 дней, начиная с момента получения товара (доставки), его можно поменять;
  • Если качество купленной продукции не соответствует заявленному, или товар сломался в течение гарантийного срока.

В перечисленных случаях можно вернуть товар, если имеется чек, сохранена полностью комплектация.

Учитывайте, что есть список вещей, которые вернуть нельзя: нижнее белье, купальники, парфюмерия, бритвенные станки, зубные щетки, мочалки, ювелирные украшения… Полный перечень можно узнать в ЗУ.

Порядок возврата товара

Согласно ЗУ, процесс возврата продукции происходит несколькими способами.

Если товар целый, находится в рабочем состоянии, но не подошел по размеру, форме, тогда его в течение 14 дней нужно отдать в интернет-магазин.

Обязательно проверить наличие всех компонентов (например, комплекта насадок, блока питания, инструкции, гарантии), лучше сохранить коробку, необходимо еще приложить оригинал чека. Потребитель обязательно должен оставить копию чека себе.

Если в городе нет офиса интернет-магазина, тогда возврат отправляется с точки выдачи покупки. При этом представители службы доставки обязаны выдать документ, в котором указывается, что и на какую сумму отправляется продавцу.

Если товар сломан, тогда его необходимо отправить в сервисный центр. Единственное условие – актуальность гарантийного срока (гарантия еще действует). Если сервисный центр находится в другом населенном пункте, тогда нужно его туда отправить. Если посылка весит более 5 кг, тогда услугу транспортировки оплачивает интернет-магазин.

Об этом тоже часто умалчивается. Также необходимо приложить набор документов: товарный чек, гарантию. Затем в сервисном центре проведут диагностику поломки, выдадут заключение: подлежит/не подлежит ремонту. В случае установки факта поломки по причине неправильной эксплуатации, все тяготы ремонтно-восстановительных работ переносятся на плечи покупателя.

В противном – ремонтирует компания.

Так выглядит возврат, согласно законодательству Украины. Эту информацию полезно знать покупателю и продавцу, который планирует открыть свой интернет-магазин.

Порядок возврата товара в каждом интернет-магазине может отличаться только мелкими деталями. Их нужно прописать. С юридической точки зрения важен один факт: вы обязаны вернуть деньги за товар, который не подошел заказчику, или предложить идентичный, но исправный.

Также возможен обмен продукции на другую из вашего маркета с доплатой. Это обговаривается персонально и требует согласия обеих сторон. Обратите внимание, на то, что промежуток времени, через который происходит выдача средств, и другие мелкие нюансы действительно зависят от самого онлайн-магазина.

Однако вернуть денежные средства нужно не позже, чем через 2 недели после обращения потребителя.

Если говорить о примере, тогда на вашем сайте целесообразно разместить раздел «Вопросы/Ответы». В нем можно указать пункт «Возврат». Именно здесь напишите подобное:

  • «Если купленный в интернет-магазине товар вам не подошел, тогда свяжитесь срочно с нашим специалистом для утонения деталей. Позвоните на горячую линию: Х-ХХХ-ХХХ»;
  • «При возврате товара сообщите об этом нам. Затем заполните форму возврата, которая прилагалась к покупке. В ней укажите причину возврата. Приложите чек к посылке и отправьте тем способом, которым вы получили заказ. Обратите внимание! Отправка товара, который не подошел по размеру, оттенку и другим внешним характеристикам, но который полностью исправен, происходит в течение 14 дней и оплачивается за счет покупателя».

Приблизительно так должна выглядеть информация, если вы хотите информировать клиентов коротко. Некоторые магазины прописывают процесс пошагово, так тоже можно. Нельзя вовсе не упоминать об этом на собственном ресурсе. Потребители осторожно относятся к малоинформативным ресурсам и неохотно оформляют в них заказы.

Как работать с возвратами?

Возвраты – минус для любого продавца, поэтому ему следует приложить максимум усилий, чтобы снизить их процент.

Эффективные рекомендации о том, как избежать возвратов:

1. Не продавайте просто «картинку». Если в вашем каталоге размещено фото без каких-либо комментариев, обзоров и характеристик – тогда вы рискуете получить высокий процент возвратов.

В таком случает покупатель руководствуется исключительно своей фантазией, а при получении изделия получается колоссальный разрыв между воображением и действительностью, а в результате – тяготы и возвращение изделий.

2. Избегайте ошибок в описании. Предоставление неправдивых сведений – основная причина, по которой потребитель имеет право на компенсацию средств от продавца.

Когда вы покупаете продающие описания у опытных специалистов (копирайтеров), не нужно им слепо доверять.

Лучше перед размещением текст, а особенно характеристики лично контролировать и проверять на предмет их правдивости. Все детали должны соответствовать реальности.

3. Указывайте точные размеры вещей/продукции. Самый высокий процент возвратов происходит из-за неподходящих габаритов, особенно мебели, аксессуаров, обуви, предметов гардероба. Есть и дополнительные решения. К примеру, при продаже импортной одежды публикуйте размерную сетку.

Многие владельцы онлайн-маркетов идут на хитрость, разрабатывая эксклюзивные опции в виде подбора размера в онлайн режиме. При помощи ползунка клиент выбирает личные параметры: рост, вес и тип фигуры – полный, средний, худой.

После подбора подходящих отметок заказчик кликает на иконку «Найти свой размер» и программа показывает ему нужный.

Важно! Иногда при продаже негабаритной продукции на фотоизображениях используется сравнительная методика, состоящая в следующем: на фотографии изображается мультиинструмент рядом со спичечным коробком для подчеркивания его компактности и подобное.

Важно! Целесообразно размещать вид предметов с разных ракурсов.

Тоже важно! Чтобы детально увидеть мелочи, используйте высококачественные снимки, а также дополнительную функциональность: лупу на странице или возможность приближения.

4. Используйте реальные фото. Художественные снимки привлекают внимание, поэтому если вы заказываете профессиональную съемку, это плюс. Однако не пытайтесь подать вещи в лучшем свете, если они низкокачественные.

Лучше подавать несколько фото: с антуражем и дополнительно сфотографировать реальный вид вещи без декораций, компьютерных обработок.

Это позволит визуально оценить состояние продукции и принять решение о ее приобретении.

5. Статичные снимки – не предел. Используйте дополнительные способы товарной презентации. – новый метод динамичной демонстрации изделий. Сейчас модно делать видеобзор, который позволит детально рассмотреть предмет.

6. Не пытайтесь обмануть, отправив изделие с дефектом. Многие маркеты рассчитывают, что из-за небольшого несоответствия качеству потребитель не станет отправлять заказ назад. Возможно, он так и поступит, но точно сотрудничать с вами больше не будет. Лучше снижать стоимость деформированного товара, указывать соответствующую пометку на сайте.

7. Эксклюзивные продажи сопровождайте инструкцией. Если вы продаете что-то необычное, обязательно расскажите, как им пользоваться. Потребитель оценит сложность и поймет, по силам ему использовать продукцию или нет.

Даже если случилось так, что товар не подошел клиенту, тогда сделайте так, чтобы возврат для него прошел комфортно. Используйте исключительно такие способы организации возврата, чтобы клиент продолжил с вами сотрудничество. Что это значит? Ваш оператор должен быть приветливым, вежливым, уметь успокоить раздраженного клиента.

Не делайте из отказа от изделия проблему, выполняйте свои обязанности максимально оперативно – это касается зачисления средств и рассмотрения претензии. Не тяните время, говорите о текущем положении дел покупателю. Вот вы получили посылку, позвоните клиенту, скажите, что товар у вас и в ближайшие сутки рассмотрите претензию, сообщите о результате.

Маркетологами доказано, что чем быстрее владелец торговой точки возвращает деньги, тем выше вероятность того, что покупатель оставит о вас положительные впечатления и повторно будет делать у вас покупки. Такое поведение объясняется логично: магазин вернул средства быстро, значит он – надежный, следовательно я могу ему доверять и покупать дальше без опасений.

Источник: https://www.insales.com.ua/blogs/blog/kak-snizit-protsent-vozvratov

Юрист-Профи
Добавить комментарий