Как вернуть в интернет магазин товар, качество которого не соответствует заявленному?

Как вернуть товар, купленный через интернет-магазин (дистанционно)

Как вернуть в интернет магазин товар, качество которого не соответствует заявленному?

Экономия времени и удобство совершения покупок через интернет-магазин – плюсы, к которым каждый из нас давно привык. Но вот к чему мы до сих пор привыкнуть не можем, так это к минусам дистанционной торговли.

Одним из таких минусов можно смело назвать проблему, возникающую при желании вернуть товар, если он поступил в ненадлежащем виде или не соответствует описанию, представленному в каталоге.

В данном материале перечислены все права, которыми наделен покупатель в подобных случаях.

Возврат товара

К сожалению, в отличие от розничной торговли, дистанционная торговля выглядит не лучшим образом, поскольку менее защищена законом. Однако некоторые регламентирующие правила все же имеются и призваны защитить интересы покупателей.

Следует знать, что российское законодательство в вопросе дистанционной торговли отталкивается от принципа «сатисфакция или возврат денег», который характерен для рада европейских государств. На простом языке этот принцип означает, что товар должен удовлетворять покупателя, в противном случае продавец обязан вернуть деньги.

Итак, согласно вышеперечисленному принципу, покупатель наделен правом отказа от ранее выбранного товара. Отказаться можно в любое время, но до того момента, когда доставка уже осуществлена. Продавец обязан вернуть деньги, если, конечно, покупатель заранее оплатил покупку.

Если товар уже доставили, то в распоряжении покупателя 7 дней, в течение которых он может вернуть товар без объяснения причин возврата. Главным здесь является отсутствие необходимости объяснять свою причину отказа от товара.

Большинство интернет-магазинов «грешат» в своей настойчивости узнать причину, по которой покупатель возвращает покупку. Как правило, подобные действия не вызваны любопытством, а носят характер воспрепятствования возврату.

От менеджера интернет-магазина нередко можно услышать о допустимости возврата товара только при условии наличия дефектов. Данное высказывание идет в разрез с федеральным законом «О защите прав потребителей» (п.4 ст. 26.1).

Кроме того, вместе с товаром к покупателю должна попасть информация (в письменном виде), содержащая в себе данные о порядке и сроках возврата, если таковой информации не было представлено, то семидневный срок возврата автоматически продлевается до трех месяцев. На этот срок также продлевается право возврата покупки без объяснения причин.

Однако здесь действует ряд ограничений, который, по сути, применим и к покупкам в розницу. Во-первых, вернуть товар можно только в том случае, если его товарный вид не пострадал, то есть упаковка товара не повреждена (вскрыта, но не разорвана) и сам товар не потерял потребительского свойства. Естественно, рассматривается вариант, когда товар поступил к покупателю в надлежащем качестве.

Нельзя отказаться от товара, который был разработан исключительно под конкретного заказчика. К примеру, нельзя отказаться от обуви, производство которой осуществлялось на основе строения ступни заказчика. Если дефектов у изделия нет, то возврат подобного товара невозможен.

Кроме того, для возврата товара понадобится документ, подтверждающий факт покупки товара.

Процедура возврата

Для того чтобы вернуть товар необходимо заказным письмом направить продавцу заявление с требованием. Заказное письмо позволит официально подтвердить факт получения письма продавцом, что будет далеко не лишним в случае судебного разбирательства. От продавца должна поступить контактная информация для пересылки.

Продавец обязан вернуть деньги не позднее десятидневного срока. Отсчет времени начинается с того момента, когда продавец получит заказное письмо. Стоит учитывать право продавца на удержание той части денежных средств, которые были потрачены им на пересылку товара.

Обмен товара

Процедура обмена товара несколько отличается от возврата. Первым отличием является срок обмена, составляющий 14 дней начиная со следующего дня покупки. Обмену подлежат непродовольственные товары, сохранившие свой товарный вид и потребительские свойства.

Важным условием обмена является сохранение заводских пломб и наличие товарного или кассового чека.

Согласно гражданскому кодексу РФ, в случае потери документа, подтверждающего факт приобретения товара (чек), необходимо заручиться свидетельскими показаниями, однако на практике это практически не работает.

Существует довольно солидный перечень товаров, не подлежащих обмену. Первую строчку данного списка занимают товары личной гигиены и лекарственные препараты, а также те, которые предназначены для самолечения на дому. Второе место занимают косметические и парфюмерные средства.

К ним же можно отнести всевозможные шиньоны и парики. Отдельную строчку занимают строительно-отделочные материалы, продающиеся по метражу. Трикотажные изделия тоже являются товарами, не подлежащими обмену, к примеру, носочно-чулочные.

Не обмениваются и товары, содержащие химические вещества. Из разряда дорогих приобретений в список вошли автомобили и мотоциклы, а также огнестрельное оружие и патроны.

Многие знают о том, что животные и растения обмену не подлежат, но не многим известно, что практически все электротехнические бытовые приборы вошли в список не подлежащих обмену:

  • радиоэлектронная аппаратура;
  • фотоаппаратура;
  • вычислительная и множительная бытовая техника;
  • киноаппаратура;
  • телефонные аппараты;
  • электромузыкальные инструменты;
  • факсимильная аппаратура;
  • электронные игрушки;
  • электробытовые машины и приборы.

Стоит учесть, что все вышеперечисленные товары не подлежат обмену только в том случае, если обладают надлежащим качеством. Если товар не качественный, то его можно обменять или вернуть, получив уплаченные деньги.

Принцип обмена товара аналогичный, – продавцу направляется заказное письмо, после чего обговариваются варианты обмена.

Телефон федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека: 8-800-100-0004. Телефон общественной приемной по вопросам защиты прав потребителей: 8 (495) 621-70-76.

Источник: http://fingramota.org/lichnye-finansy/lichnyj-byudzhet/item/391-kak-vernut-tovar-kuplennyj-cherez-internet-magazin-distantsionno

Как снизить процент возвратов в интернет-магазинах

Как вернуть в интернет магазин товар, качество которого не соответствует заявленному?

Статистика гласит, что покупатели в интернет-магазинах на 30% чаще возвращают изделия назад, нежели в офлайн точках продаж.

Объясняется это просто: товара вживую не видят, удаленно оценить его состояние, реальный цвет или заявленные на ресурсе характеристики не могут. Им остается лишь доверять обещаниям, представленным в онлайн-витрине.

Однако не всегда ожидания совпадают с реальностью, и виноваты в этом часто интернет-магазины, предоставляющие низкое качество продукции или неполный список ее технических параметров.

Придерживаются ли норм интернет-магазины?

Многие потребители заблуждаются в том, что покупка в интернет-магазине рискована, так как ничего не докажешь и не вернешь. Вопрос возвращения товара, приобретенного в онлайн-маркете, четко регулируется тем же Законом Украины «О защите прав потребителя», ведь в онлайн-торговле есть тоже покупатель/продавец.

Недобросовестные интернет-магазины пользуются незнанием фактов и намеренно видоизменяют процесс обратной отправки товара в свою пользу, максимально снижая вероятность отсылки в магазин уже проданных изделий.

К примеру, они пишут: «Возврат товара возможен, если целостность упаковки не нарушена».

А как можно проверить качественные показатели, не распечатав коробку? Или еще распространена такая ситуация в интернет-маркетах при продажах смартфонов: «При возврате на счетчике мобильного телефона не должно быть более 5 минут разговоров».

Достаточно часто можно встретить примечание в маркете, что он готов принять назад то изделие, которое не находилось в эксплуатации. Предположим, что вы приобрели электрический чайник.

Конечно, чтобы проверить функцию кипячения следует набрать внутрь емкости воду, а после – включить сам чайник. Только в этом случае можно сделать выводы о функциональности прибора.

Фактически бытовая техника была в использовании, но по-другому проверить работу никак не удастся.

На уйму подобных уловок квалифицированный юрист ответит однозначно: это – выдумки и самодеятельность представителей интернет-торговли, так как в ЗУ об этом ничего подобного не сказано.

Ровно не заявлено и о том, что при повреждении упаковки или ее отсутствии потребитель не может претендовать на обмен продукции. Поэтому главная проблема «процветания» нарушений со стороны онлайн-маркетов – это низкая правовая грамотность среди жителей страны.

Каждому украинцу стоит прочитать этот закон, чтобы понимать, на что рассчитывать при совершении любой покупки, а что требовать незаконно.

К сожалению, в интернет-торговле многие не придерживаются ЗУ. Ежедневно в полицию поступают десятки жалоб на торговые площадки в сети, нарушающие права потребителей. Они рассчитывают на то, что расстроенный покупатель подавать в суд не будет, а всего лишь напишет негативный отзыв и успокоится.

Если вы не желаете получить репутацию сайта-мошенника, обманывающего своих клиентов, тогда вам нужно наладить схему возвратов. Более того, этот порядок следует доступно прописать на сайте. Так, каждый заказчик перед покупкой будет знать, каким образом происходит отказ от товара у вас.

Основные причины возврата

Купили товар, но он не подошел? Законодательство Украины предусмотрело возможность того, что покупку можно вернуть, и регламентировало такую ситуацию.

В Законе «О защите прав потребителя» четко расписано, что и как нужно делать. В документе есть две стороны: продавец и покупатель.

У покупателя есть несколько причин, по которым он вправе отказаться от приобретения:

  • Если товар полностью исправен, однако не подошел покупателю по цвету, форме, размеру и другим причинам. В течение 14 дней, начиная с момента получения товара (доставки), его можно поменять;
  • Если качество купленной продукции не соответствует заявленному, или товар сломался в течение гарантийного срока.

В перечисленных случаях можно вернуть товар, если имеется чек, сохранена полностью комплектация.

Учитывайте, что есть список вещей, которые вернуть нельзя: нижнее белье, купальники, парфюмерия, бритвенные станки, зубные щетки, мочалки, ювелирные украшения… Полный перечень можно узнать в ЗУ.

Порядок возврата товара

Согласно ЗУ, процесс возврата продукции происходит несколькими способами.

Если товар целый, находится в рабочем состоянии, но не подошел по размеру, форме, тогда его в течение 14 дней нужно отдать в интернет-магазин.

Обязательно проверить наличие всех компонентов (например, комплекта насадок, блока питания, инструкции, гарантии), лучше сохранить коробку, необходимо еще приложить оригинал чека. Потребитель обязательно должен оставить копию чека себе.

Если в городе нет офиса интернет-магазина, тогда возврат отправляется с точки выдачи покупки. При этом представители службы доставки обязаны выдать документ, в котором указывается, что и на какую сумму отправляется продавцу.

Если товар сломан, тогда его необходимо отправить в сервисный центр. Единственное условие – актуальность гарантийного срока (гарантия еще действует). Если сервисный центр находится в другом населенном пункте, тогда нужно его туда отправить. Если посылка весит более 5 кг, тогда услугу транспортировки оплачивает интернет-магазин.

Об этом тоже часто умалчивается. Также необходимо приложить набор документов: товарный чек, гарантию. Затем в сервисном центре проведут диагностику поломки, выдадут заключение: подлежит/не подлежит ремонту. В случае установки факта поломки по причине неправильной эксплуатации, все тяготы ремонтно-восстановительных работ переносятся на плечи покупателя.

В противном – ремонтирует компания.

Так выглядит возврат, согласно законодательству Украины. Эту информацию полезно знать покупателю и продавцу, который планирует открыть свой интернет-магазин.

Порядок возврата товара в каждом интернет-магазине может отличаться только мелкими деталями. Их нужно прописать. С юридической точки зрения важен один факт: вы обязаны вернуть деньги за товар, который не подошел заказчику, или предложить идентичный, но исправный.

Также возможен обмен продукции на другую из вашего маркета с доплатой. Это обговаривается персонально и требует согласия обеих сторон. Обратите внимание, на то, что промежуток времени, через который происходит выдача средств, и другие мелкие нюансы действительно зависят от самого онлайн-магазина.

Однако вернуть денежные средства нужно не позже, чем через 2 недели после обращения потребителя.

Если говорить о примере, тогда на вашем сайте целесообразно разместить раздел «Вопросы/Ответы». В нем можно указать пункт «Возврат». Именно здесь напишите подобное:

  • «Если купленный в интернет-магазине товар вам не подошел, тогда свяжитесь срочно с нашим специалистом для утонения деталей. Позвоните на горячую линию: Х-ХХХ-ХХХ»;
  • «При возврате товара сообщите об этом нам. Затем заполните форму возврата, которая прилагалась к покупке. В ней укажите причину возврата. Приложите чек к посылке и отправьте тем способом, которым вы получили заказ. Обратите внимание! Отправка товара, который не подошел по размеру, оттенку и другим внешним характеристикам, но который полностью исправен, происходит в течение 14 дней и оплачивается за счет покупателя».

Приблизительно так должна выглядеть информация, если вы хотите информировать клиентов коротко. Некоторые магазины прописывают процесс пошагово, так тоже можно. Нельзя вовсе не упоминать об этом на собственном ресурсе. Потребители осторожно относятся к малоинформативным ресурсам и неохотно оформляют в них заказы.

Как работать с возвратами?

Возвраты – минус для любого продавца, поэтому ему следует приложить максимум усилий, чтобы снизить их процент.

Эффективные рекомендации о том, как избежать возвратов:

1. Не продавайте просто «картинку». Если в вашем каталоге размещено фото без каких-либо комментариев, обзоров и характеристик – тогда вы рискуете получить высокий процент возвратов.

В таком случает покупатель руководствуется исключительно своей фантазией, а при получении изделия получается колоссальный разрыв между воображением и действительностью, а в результате – тяготы и возвращение изделий.

2. Избегайте ошибок в описании. Предоставление неправдивых сведений – основная причина, по которой потребитель имеет право на компенсацию средств от продавца.

Когда вы покупаете продающие описания у опытных специалистов (копирайтеров), не нужно им слепо доверять.

Лучше перед размещением текст, а особенно характеристики лично контролировать и проверять на предмет их правдивости. Все детали должны соответствовать реальности.

3. Указывайте точные размеры вещей/продукции. Самый высокий процент возвратов происходит из-за неподходящих габаритов, особенно мебели, аксессуаров, обуви, предметов гардероба. Есть и дополнительные решения. К примеру, при продаже импортной одежды публикуйте размерную сетку.

Многие владельцы онлайн-маркетов идут на хитрость, разрабатывая эксклюзивные опции в виде подбора размера в онлайн режиме. При помощи ползунка клиент выбирает личные параметры: рост, вес и тип фигуры – полный, средний, худой.

После подбора подходящих отметок заказчик кликает на иконку «Найти свой размер» и программа показывает ему нужный.

Важно! Иногда при продаже негабаритной продукции на фотоизображениях используется сравнительная методика, состоящая в следующем: на фотографии изображается мультиинструмент рядом со спичечным коробком для подчеркивания его компактности и подобное.

Важно! Целесообразно размещать вид предметов с разных ракурсов.

Тоже важно! Чтобы детально увидеть мелочи, используйте высококачественные снимки, а также дополнительную функциональность: лупу на странице или возможность приближения.

4. Используйте реальные фото. Художественные снимки привлекают внимание, поэтому если вы заказываете профессиональную съемку, это плюс. Однако не пытайтесь подать вещи в лучшем свете, если они низкокачественные.

Лучше подавать несколько фото: с антуражем и дополнительно сфотографировать реальный вид вещи без декораций, компьютерных обработок.

Это позволит визуально оценить состояние продукции и принять решение о ее приобретении.

5. Статичные снимки – не предел. Используйте дополнительные способы товарной презентации. – новый метод динамичной демонстрации изделий. Сейчас модно делать видеобзор, который позволит детально рассмотреть предмет.

6. Не пытайтесь обмануть, отправив изделие с дефектом. Многие маркеты рассчитывают, что из-за небольшого несоответствия качеству потребитель не станет отправлять заказ назад. Возможно, он так и поступит, но точно сотрудничать с вами больше не будет. Лучше снижать стоимость деформированного товара, указывать соответствующую пометку на сайте.

7. Эксклюзивные продажи сопровождайте инструкцией. Если вы продаете что-то необычное, обязательно расскажите, как им пользоваться. Потребитель оценит сложность и поймет, по силам ему использовать продукцию или нет.

Даже если случилось так, что товар не подошел клиенту, тогда сделайте так, чтобы возврат для него прошел комфортно. Используйте исключительно такие способы организации возврата, чтобы клиент продолжил с вами сотрудничество. Что это значит? Ваш оператор должен быть приветливым, вежливым, уметь успокоить раздраженного клиента.

Не делайте из отказа от изделия проблему, выполняйте свои обязанности максимально оперативно – это касается зачисления средств и рассмотрения претензии. Не тяните время, говорите о текущем положении дел покупателю. Вот вы получили посылку, позвоните клиенту, скажите, что товар у вас и в ближайшие сутки рассмотрите претензию, сообщите о результате.

Маркетологами доказано, что чем быстрее владелец торговой точки возвращает деньги, тем выше вероятность того, что покупатель оставит о вас положительные впечатления и повторно будет делать у вас покупки. Такое поведение объясняется логично: магазин вернул средства быстро, значит он – надежный, следовательно я могу ему доверять и покупать дальше без опасений.

Источник: https://www.insales.com.ua/blogs/blog/kak-snizit-protsent-vozvratov

Возврат товара – интернет-магазин Acuto

Как вернуть в интернет магазин товар, качество которого не соответствует заявленному?

Условия возврата товара

Партнерами интернет-магазина Acuto являются исключительно официальные представители брендов. Сомнений в качестве приобретаемого товара у вас не возникнет, но, согласно Закону о защите прав потребителей, возможность вернуть несоответствующий заявленному товар есть у каждого покупателя.

Гарантии, подкрепленные законодательно

В Законе оговорено, что продукция надлежащего качества, не подошедшая покупателю по каким-либо причинам (размер, цвет, внешний вид), может быть обменена на аналогичную с необходимыми характеристиками. Но в перечне товаров, обмен которых возможен, есть исключения.

Кабинет Министров Украины вынес постановление, согласно которому парфюмерно-косметическая продукция относится к сегменту товаров, не подлежащих возврату после приобретения.

Помимо косметическо-парфюмерных продуктов, обменять нельзя нижнее белье, средства личной гигиены, детские товары, инструменты для маникюра и педикюра.

Мы всегда идем навстречу нашим покупателям и предоставляем возможность обменять приобретенный товар при соблюдении нескольких условий.

Что можно обменять?

В ассортименте продукции нашего маркета представлено большое число товарных позиций из разных категорий. Вы можете осуществить возврат в течение 3-х дней после получения приобретенного товара, если он:

  • не включен в перечень исключений к Закону о защите прав потребителей (Постановление Кабинета Министров Украины №172 19.03.1994);
  • может быть причислен к товарам ненадлежащего качества;
  • не соответствует описанию вложения посылки (количество позиций, комплектация, вид упаковки);
  • не был использован после получения;
  • находится в том же виде, в котором был приобретен (в наличии оригинальная упаковка, информационные вкладыши);
  • является именно той товарной позицией, которая была куплена в нашем интернет-магазине.

Важно! Всегда проверяйте комплектность посылки и ее соответствие описи непосредственно при получении в отделении перевозчика.

Как обменять или вернуть товар?

Если приобретенная продукция может быть отнесена к одной из категорий несоответствия и все требования к возвращаемому товару соблюдены, покупателю необходимо совершить несколько несложных действий:

  1. Cфотографируйте в хорошем качестве сам товар, присутствующий брак, этикетки, упаковку;
  2. Пришлите на почту интернет-магазина Acuto acuto74@gmail.com все фото, добавив письмо c отметкой «Возврат»;
  3. Дождитесь звонка нашего менеджера для уточнения деталей возврата или обмена.

Важно! Если оригинальная упаковка товарной позиции не сохранена, нарушена, имеет следы использования возврат не может быть осуществлен.

  • В случае отсутствия оплаченного товара возврат средств осуществляется тем же способом, которым была произведена оплата, или другим способом, после согласования с клиентом.

Возврат и обмен товара осуществляется согласно законодательства Украины, в том числе Закона Украины «О защите прав потребителей»

В частности, товар не подлежит обмену и возврату в следующих случаях:

С момента покупки Товара прошло более 14 календарных дней.

С момента приобретения Товара не прошло 14 календарных дней, но товар был в употреблении, нарушена целостность упаковки и/или комплектность,  отсутствуют бирки/пломбы и т.д, товар утратил товарный вид и / или имеет следы использования.

Товар содержится в перечне товаров, которые возврату и обмену не подлежат, согласно Постановлению Кабинета Министров Украины №172 от 19 марта 1994 года (в действующей редакции) http://zakon4.rada.gov.ua/laws/show/172-94-%D0%BF, а именно:

При отказе Покупателя от товара ему возвращается сумма, за исключением расходов Продавца на доставку данного товара  и комиссии за платёж.

Про реалізацію окремих положень Закону України “Про захист прав споживачів”

Постанова Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 № 172

Как происходит возврат средств?

Если товар возвращается на условиях «Возврата», а не обмена, деньги будут возвращены путем банковского перевода на тот расчетный счет, который указал покупатель. После получения нами товара возврат денежных средств будет произведен в течение 5 рабочих дней.

Что стоит знать?

  • Всегда осматривайте товар при получении в присутствии сотрудника почтовой службы, курьера нашего маркета, при самовывозе;
  • Мы не принимаем товар, который уже был в употреблении, носит следы использования или упаковка которого отсутствует;
  • О несоответствии внешнего вида товара необходимо сообщить сразу при вскрытии посылки;
  • Если в присутствии курьера, сотрудника почтовой службы, менеджера при самовывозе товар не был обозначен как несоответствующий заявленному, претензии к его качеству не принимаются и возврат осуществлен быть не может.

Важно! Продукция ненадлежащего качества – та, которая содержит дефекты или не соответствует заявленным производителем характеристикам. Несоответствие оформления, дизайна упаковки от того, которое заявленное в описании на веб-сайте не является причиной для возврата позиции. В реальности цвета упаковки и самого товара могут отличаться от тех, которые отображает монитор.

Адрес: Украина Киев

Площадь победы, 3, 2-ой этаж (правое крыло)

тел: +38(050)268-10-14

e-mail:acuto74@gmail.com

Часы работы: Пн-Пт с 10:00 до 18:00

Источник: https://acuto.com.ua/moneybacks.html

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Как вернуть в интернет магазин товар, качество которого не соответствует заявленному?

Рубрика: Личные финансы

Февраль 1, 2019 Просмотрено: 6871 VLFin.ru

юрист Регионального центра финансовой грамотности

Продажа товаров через интернет называется дистанционным способом продажи. Он регулируется законом «О защите прав потребителей» (ст. 26.1) и Правилами продажи товаров дистанционным способом.

Интернет-шопинг имеет свои особенности регулирования в сравнении с обычными магазинами, но право вернуть товар у покупателя есть и тут. Вернуть товар, купленный в интернете, можно:

  • если после приобретения товара покупатель решил, что он ему не нужен;
  • если приобретенный товар не соответствует описанию, которое предоставил продавец;
  • если качество товара не соответствует заявленному или товар неисправен.

Кроме продажи товаров через интернет, дистанционной считается продажа, при которой договор купли-продажи заключается без возможности покупателя вживую увидеть товар/его образец (ознакомление с описанием товара происходит через каталог, проспект, буклет или фотоснимки). Если оплата товара производится после его непосредственного осмотра, покупка не считается дистанционной. Пока вам еще не передали товар, вы можете отказаться от него в любое время. При этом не имеет значения, сколько времени прошло с даты оформления заказа. Если товар оказался надлежащего качества, отказаться от него можно в течение 7 дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, вы можете отказаться от него в течение трех месяцев с момента передачи. Письменная памятка об условиях возврата товара должна включать в себя следующую информацию:

  • точный адрес продавца для возможности возврата товара;
  • срок, в течение которого возможен возврат товара (не менее 7 дней);
  • требование о сохранении товарного вида и полезных характеристик;
  • предупреждение о сохранении документов, подтверждающих факт заключения сделки;
  • порядок возврата денег и срок, в который он осуществляется.

Если в памятке отсутствует один из этих пунктов, считается, что информация не предоставлена. Основное условие возврата товара надлежащего качества — сохранность его товарного вида, потребительских свойств, а также наличие документа, подтверждающего факт и условия покупки. Однако если у вас нет такого документа, вы можете ссылаться на другие доказательства. Поэтому желательно собирать все возможные документы по заказу и оплате, сделать скриншоты страниц (с описанием товара, личным кабинетом с покупкой и др.). Если вам продали товар, качество которого не соответствует описанию, или вы обнаружили не оговоренные продавцом недостатки, наступают последствия, установленные законом «О защите прав потребителей» (ст. 18-24). В случае передачи покупателю товара с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки, покупатель может не позднее 20 дней после получения покупки известить продавца об этих нарушениях. Покупатель вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Если такие сроки не установлены, а товар имеет недостатки, покупатель имеет право предъявить требования в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи ему товара (если более длительные сроки не установлены законами или договором). Если вам продали товар ненадлежащего качества, вы вправе потребовать на выбор:

а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

б) соразмерного уменьшения покупной цены;

в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования подлежат удовлетворению при обнаружении существенных недостатков.

Покупатель вместо предъявления перечисленных требований вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Товар с недостатками при этом возвращается за счет продавца. Вы вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных вам вследствие продажи товара ненадлежащего качества. По общему правилу вернуть можно не всякий товар — есть список товаров, вернуть и обменять которые нельзя. В отличие от покупок в реальном магазине при дистанционных покупках можно вернуть любой товар! Единственное исключение — товар надлежащего качества с индивидуальными свойствами, изготовленный на заказ для конкретного потребителя. При отказе потребителя от товара продавец должен вернуть ему стоимость товара за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. Срок возврата денег — не позднее десяти дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Возврат денег может быть произведен одновременно с передачей товара, либо с согласия покупателя одним из следующих способов:

а) наличными по месту нахождения продавца;

б) почтовым переводом;

в) путем перечисления денег на банковский или иной счет покупателя.

Расходы, связанные с возвратом суммы, уплаченной покупателем, несет продавец.  Если продавец отказывается возвращать деньги, действовать нужно так же, как и в случае с обычным магазином: направить на адрес продавца претензию заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.  В претензии указываются:

  • данные продавца и покупателя;
  • суть претензии (максимально подробно, с указанием характеристик товара, дат и другой значимой информации);
  • требование к продавцу (например, возврат денег с указанием разумного срока в 10-30 дней);
  • способ возврата денег с указанием реквизитов;
  • дата оформления и подпись.

К претензии прикладывается чек, гарантийный талон, техническая документация на товар и другие имеющиеся документы. Если в оговоренный в претензии срок продавец не удовлетворяет требования покупателя, необходимо обращаться в Роспотребнадзор и в суд с требованием о защите прав потребителя.

Источник: http://vlfin.ru/nashi-stati/lichnye-finansy/kak-vernut-tovar-kuplennyy-v-internet-magazine/

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция для покупателей

Как вернуть в интернет магазин товар, качество которого не соответствует заявленному?

Как вернуть товар в магазин: пошаговая инструкция для покупателей

Если вещь не подошла вам по размеру или не вписалась в интерьер, не спешите выставлять ее на Авито или дарить родственникам. В большинстве случаев ее можно обменять на более подходящую или сдать обратно, главное – действовать оперативно и знать свои права. Разберемся, какие товары можно вернуть в магазин и как это сделать без ущерба для нервов и кошелька.

Оглавление 

По каким причинам можно вернуть товар

Вы купили умопомрачительные сапоги на шпильке, а дома выяснили, что можете в них только сидеть, да и то недолго? Наткнулись на распродажу вязаных пледов вашей мечты, а мама приобрела такой же вам в подарок? Оплатили роскошную юбку с прицелом «на похудеть», но устроили себе недельный читмил? Чем не повод, чтобы сдать покупки в магазин и потратить деньги на более нужные вещи или просто сэкономить семейный бюджет?

В сериалах героини умудряются купить вечернее платье, сходить в нем на важное свидание, а потом отнести его обратно. Или даже поменять автомобиль, потому что им захотелось «красненькую машинку». К сожалению, в реальной жизни не все так просто.

Согласно закону «О защите прав потребителей», вы можете вернуть товар, если он:

  • оказался некачественным или бракованным (к примеру, из пледа вылезают нитки);
  • не соответствует заявленным характеристикам или ожиданиям покупателя (продавец предоставил некорректную информацию);
  • не подошел вам по комплектации, габаритам, фасону или размеру (в этом случае магазин предложит обмен на аналогичную продукцию с нужными характеристиками).

Пытаясь привлечь новых покупателей, торговые сети предлагают уникальные условия. В некоторых федеральных магазинах можно вернуть покупку буквально за пять минут – без объяснения причин и оформления массы документов. Но в большинстве случаев продавцы точно следуют букве закона: вы получите деньги, если не нашлось аналога на замену.

Важно: При обращении в магазин называйте «законную» причину. Передумал или нашел дешевле – не подойдет. Говорите, что продукция не подошла по форме, размеру или фасону. Сложносочиненные истории не всегда работают: у кого-то реальный повод для возврата вызовет сочувствие, у кого-то – раздражение. Не усложняйте.

Условия возврата товаров

Продавцы часто пользуются тем, что формулировки закона размыты и не всегда понятны покупателям. Так, вы можете вернуть любой бракованный или просроченный товар, но с качественной продукцией все не так просто. В РФ принят список исключений, которые не подлежат возврату или обмену, но и в нем есть нюансы.

Например, одним из пунктов указана бытовая мебель. Если не вчитываться, то можно подумать, что речь идет обо всех предметах интерьера. В скобках же отмечено, что положение относится только к гарнитурам и комплектам. Если вы купили стол, который не поместился в дверной проем, продавец обязан принять его назад или обменять. 

То же самое относится к строительным материалам – мало кто дочитывает, что возврату не подлежит только мерная (отрезанная) продукция. Например, магазин обязан принять ламинат в пачках, но кусок линолеума вернуть не получится.

Товары надлежащего качества

Вы вправе обменять или вернуть товар надлежащего качества, если:

  • он не относится к продовольственным и не входит в перечень исключений;
  • вы не пользовались приобретением, покупка сохранила оригинальный внешний вид;
  • на товаре остались фабричные пломбы и ярлычки;
  • у вас есть доказательства, что покупка была сделана именно в этом магазине.

В магазинах до сих пор встречаются объявления о том, что уцененные товары не подлежат обмену или возврату. Это – прямое нарушение закона.

Внутренние правила и особые условия торговой точки не должны нарушать права потребителя. Продавец вправе устанавливать любые цены на продукцию, а вы не обязаны знать, чем он руководствовался при снижении стоимости.

Поэтому на уценку распространяются те же правила, что и на другие товары.

Товары ненадлежащего качества

Вы вправе вернуть товар ненадлежащего качества, если в нем были обнаружены:

  • серьезный недостаток, при котором невозможно применять изделие по назначению;
  • производственный брак, повреждение при транспортировке или хранении;
  • сбои в работе электронных систем;
  • несоответствие спецификации или артикулу.  

Если говорить проще, то некачественной считается любая продукция, которую невозможно использовать в стандартном режиме без доработки или ремонта.

В большинстве случаев недостатки легко обнаружить – они видны невооруженным взглядом или ярко проявляются при эксплуатации. Для выявления серьезных дефектов и причины их появления может потребоваться экспертиза.

Обычно ее проводит продавец, но в спорных ситуациях вы всегда можете воспользоваться услугами независимых лабораторий.   

В теории вы вправе вернуть и расслоившуюся водоэмульсионную краску, и потрескавшуюся при готовке сковородку, и отказывающийся звонить мобильный телефон.

Возврат возможен и в том случае, если вы сломали товар по незнанию: продавец не предоставил инструкцию, поэтому вы использовали мультиварку или телевизор некорректно. На практике же продавцы могут ссылаться на пункты договора или таинственные внутренние правила магазина.

Это незаконно: любые условия, ограничивающие права потребителя, не имеют юридической силы. Даже если вы подписали договор.

Важно: При возврате крупногабаритных или тяжелых покупок ненадлежащего качества для ремонта, уценки или обмена на новый доставку обязан оплатить продавец (статья 18 закона «ОЗПП»). Если вы потратили свои деньги, требуйте возмещения расходов.

Порядок действий при возврате

Если вы хотите вернуть или обменять товар, следуйте нашей пошаговой инструкции:

  1. Определите статус товара. Уточните, не относится ли он к исключениям. Оцените внешний вид товара, наличие пломб и ярлыков.
  2. Проверьте дату приобретения товара и длительность гарантии.
  3. Выясните, как вы можете подтвердить факт покупки (если нет чека).
  4. Напишите заявление продавцу, заполните предложенные им документы.
  5. Получите обменный товар или дождитесь перевода денег.

Закон законом, а человеческий фактор никто не отменял. Поэтому стоит начать с обращения в магазин и беседы с продавцом или администратором. Будьте доброжелательны и постарайтесь не проявлять агрессии. Магазины заинтересованы в лояльности клиентов, поэтому они вполне могут принять товар даже из списка исключений. Главное – уметь договариваться.

Важно: Если вы совершили покупку в сети магазинов, сделать возврат можно в любой торговой точке. Исключение составляют магазины, работающие по франшизе. В этом случае название на вывеске будет одинаковым, а вот владельцы – разными. Уточняйте этот момент.

Сроки обмена/возврата товара

Согласно статье 25 закона «О защите прав потребителей», на обмен товара надлежащего качества дается 14 дней. Если в момент обращения нужной вещи не оказалось в продаже, вы можете заключить соглашение об обмене после поступления продукции или же потребовать возврата денег. 

Претензионная работа по товарам с дефектами регулируется статьями 18-21 закона «ОЗПП». Вернуть такую продукцию можно в течение гарантийного или эксплуатационного срока. Если производитель не обозначил эти данные, то вы можете обращаться с претензией по качеству в течение двух лет.

Подтверждение факта покупки

Проще и быстрее всего подтвердить покупку товарным или кассовым чеком. Но как быть, если вы его потеряли или просто не взяли в магазине?

Доказать факт приобретения можно и другими способами:

  • предъявить гарантийный талон, штрихкод с упаковки, счет на оплату, паспорт товара – любой документ, в котором есть отметка магазина;
  • проверить данные о списании с дисконтной или банковской карты;
  • привести свидетелей, которые были с вами в момент покупки;
  • попросить просмотреть видеозаписи с камер, находящихся возле касс;
  • запросить копию чека (они должны храниться в базе продавца).

Если продавец не принимает товар без чека, требуйте письменный отказ в возврате, зовите управляющего или менеджера. Если и это не поможет, звоните в отдел по защите прав потребителей (телефон всероссийской горячей линии – 8 (800) 500-46-57). Как правило, этого бывает достаточно.

Заявление о возврате товара

Здесь все просто. У сетевиков есть собственные регламенты – кассир предоставит бланк и образец заявления. Небольшие магазинчики часто пренебрегают формальностями, но на всякий случай лучше распечатать заявление заранее или написать его от руки. Лучше заполнять документ в двух экземплярах – один остается у продавца, второй он должен завизировать и отдать вам.

Внутренняя кухня процедуры зависит от продавца. Как правило, кассир оформляет возвратную накладную, а затем проводит расходно-кассовый ордер. От покупателя требуется только подпись.

Сроки возврата денег

Здесь закон довольно сурово обходится с магазинами и частными продавцами. Если вы вернули какую-либо вещь, то деньги должны «упасть» на карту или в ваш кошелек в течение трех дней с момента оформления возвратной накладной. Если же вы обращались с письменной претензией, то продавец обязан ответить на нее в течение 10 дней.

Важно: При выдаче денег из кассы у вас попросят паспорт. Это требование абсолютно законно – данные требуются для отчетности.

Особенности возврата товара в интернет-магазин

Этой теме будет посвящена отдельная статья, но сейчас стоит запомнить главное: спонтанные покупки выгоднее всего делать в официальных интернет-магазинах. На них распространяются правила дистанционной торговли:

  • вернуть покупку можно в течение семи дней – без объяснения причин;
  • если продавец не приложил памятку с условиями возврата, то срок увеличивается до трех месяцев;
  • отсутствуют ограничения по невозвратным товарам (это правило соблюдают не все продавцы, будьте внимательны);
  • нельзя вернуть качественный продукт, который был изготовлен под заказ и не может использоваться другим покупателем;
  • необходимо сохранить пломбы, ярлыки и упаковку;
  • доставку возврата оплачивает покупатель.

Важно: Распаковку посылок из любого интернет-магазина лучше снимать на видео. Запись послужит доказательством, если вы обнаружите какие-либо дефекты.

Пример возврата товара в интернет-магазин

У крупных интернет-ресурсов есть отработанные схемы возврата. Правила можно найти на самом сайте во вкладках «Покупателям», «Личный кабинет», «Сервис и поддержка» и так далее. Приведем пример, как оформляется возврат в одном из интернет-магазинов:

  1. В личном кабинете есть вкладка «История покупок». При переходе вы видите все приобретенные товары. Напротив тех, которые можно вернуть, находится соответствующая кнопка. Необходимо нажать эту кнопку и перейти во вкладку «Оформление возврата».
  2. Здесь нужно выбрать причину возврата и способ получения денежных средств.
  3. После этого можно выбрать способ возврата: курьером (это платно) или самостоятельно (в пункте самовывоза). Помимо этого, покупку можно отправить почтой – адрес указан в правилах возврата.  

Можно ли сдать товар без упаковки?

В правилах нет ни одного слова о сохранности упаковки. Вы не обязаны хранить коробку из-под холодильника на балконе или захламлять антресоли пакетами. Продавец должен принять товар и в порванной упаковке, и без нее. 

Но здесь есть щекотливый момент. Крупные сети смогут реализовать возвращенную продукцию в любом состоянии: отправить поставщику, уценить, продать как витринный образец. Для частного же продавца убытки будут весомыми, поэтому он постарается избежать возврата. Конечно, закон на вашей стороне, но чисто с человеческой точки зрения лучше вскрывать покупку аккуратно.

Можно ли сдать товар, купленный другим человеком?

Согласно решению Верховного суда, продавцы обязаны соблюдать права потребителя, даже если договор был заключен с другим человеком. Если вы приобрели товар с рук или по дисконтной карте знакомого, на вещь распространяются те же правила, что и при покупке в магазине. Право на возврат и обмен есть и у покупателя (с юридической точки зрения), и у фактического потребителя. 

Например, если вам подарили целых три микроволновки, то вы можете обменять пару лишних на нужную бытовую технику.

Как быть, если товар был оплачен бонусами?

При возврате вы получите только ту сумму, которая была внесена реальными деньгами. Баллы либо сгорят, либо вернутся на карту лояльности – это зависит от магазина. Если по акции полагался подарок, возвращать его вы не обязаны. Но это правило действует только в том случае, если презент был оформлен именно как подарок.  

Куда обращаться, если в магазине не принимают товар?

Договориться по-хорошему получается не всегда. Если продавец идет на конфликт, вам может помочь:

  • обращение к администратору или на горячую линию магазина;
  • письменная претензия на имя генерального директора (пишется в двух экземплярах, один остается у продавца, второй – с отметкой о принятии – у вас);
  • жалоба в общество по защите прав потребителей или Роспотребнадзор;
  • исковое заявление в суд.  

Если обстановка накаляется, постарайтесь сохранять спокойствие. Во-первых, продавцам не впервой сталкиваться со скандальными покупателями, и они знают: чем больше крика, тем меньше вероятность того, что вы действительно куда-то пожалуетесь. Во-вторых, спокойная и уверенная аргументация работает гораздо эффективнее. В-третьих, вы можете не знать всех нюансов и оказаться неправым.

Помните главное – за несоблюдение прав потребителей предусмотрены серьезные штрафы, в том числе и в пользу покупателей. Поэтому продавцам выгоднее решить вопрос миром. Оперируйте законами, а не эмоциями, и победа будет на вашей стороне!

Источник: https://brands.gg/post/1066

Обмен и возврат

Как вернуть в интернет магазин товар, качество которого не соответствует заявленному?

В законодательстве Украины указаны две причины, по которым покупатель может произвести возврат или обмен купленного им товара:

  1. Если товар не соответствует заявленному производителем качеству
  2. Если товар полностью отвечает всем требованиям, но по какой-то причине не устраивает покупателя

Покупка некачественного товара. 

В Законе Украины «О защите прав потребителя» в ст.8, говорится, что если покупатель выявил существенные недостатки в товаре, которые могли возникнуть только по причине производителя, то он имеет полное право потребовать его замену или возврат своих денег. 

Явными недостатками, если опираться на п.12 ст.1 Закона Украины «О защите прав потребителя», могут считаться недостатки, из-за которых товар не представляется возможным использовать по назначению. Если такой недостаток появился по вине изготовителя и после ремонта появляется снова по независимым от покупателя причинам и при этом еще наделяется хотя бы одним из этих характерных признаков:

  1. Устранение его вообще невозможно
  2. На его устранение требуется времени более двух недель
  3. Он каким-то образом меняет товар, что уже не входит в часть договора о покупке

Если будет нужна проверка качества товара, то может быть проведена экспертиза в специальном Сервисном Центре, в процессе которой будет проверяться соблюдение условий, указанных в гарантийном талоне, эксплуатации товара потребителем. Опираясь на п.4 ст.

17 Закона Украины «О защите прав потребителя» экспертиза может быть организована в течение трех дней с момента получения письменного согласия потребителя на проведение такой проверки.

Если экспертиза покажет, что недостатки, которые появились после передачи товара потребителю, стали результатом нарушения условий по использованию товара потребителем, сохранения или перевозке, то потребитель обязан будет оплатить эту экспертизу из собственного кармана.

Если эти требования не смогут удовлетворить во время, то покупатель может попросить заменить бракованный товар на такой же товар только другого производителя, выбранный им, соответственно с пересмотром цены и возвратом денег, если в этом возникнет надобность. Товар может отличаться маркой и моделью.

Если производится замена товара с недостатками на товар такого же производителя и модели, который поменялся в цене, то перерасчет стоимости не делают.

Если замена товара производится на товар соответствующий качеству другого производителя или модели, то перерасчет стоимости бракованного товара в случае повышения его стоимости совершается исходя из его цены в период обмена, а в случае понижения цены – исходя из его стоимости в день покупки. 

Просьбы покупателей по возврату денег должны удовлетворяться в тот день, когда они были предъявлены, а в случаях отсутствия возможности вернуть деньги – в период семи дней. Если во время расчета выясняется, что цена на товар выросла, то расчет производится на момент предъявленных требований, а в случаях понижения – на момент покупки. 

Покупка качественного товара

Ссылаясь на Закон Украины «О защите прав потребителя» и ст.9 покупатель может в течение двух недель поменять товар на такой точно:

  • если товар не устроил покупателя по цвету, размеру или формам.
  • нельзя применять по назначению, но при условиях, что товар не использовался покупателем и имеет товарный вид, потребительские качества, заводскую упаковку, пломбы и документы. 

Если в момент обмена такого же товара нет в наличии, то покупатель может: 

  1. купить любой другой товар, 
  2. получить назад свои деньги, потраченные на покупку товара, 
  3. поменять товар на такой же при первом же его поступлении в продажу. 

Во время процедуры возврата денег, расчеты с покупателем производятся исходя из цены на товар в день покупки. Вы можете потребовать у продавца свои деньги назад, потраченные на покупку товара и он должен их вернуть в тот день, когда были предъявлены эти требования или в случаях отсутствия возможности вернуть всю сумму – на протяжении семи дней и не днем позже.

Требования потребителя будут рассматриваться только после предъявления товарного чека, который подтверждает покупку, сохранения полной комплектации товара, наличии упаковки от производителя, на которой должен быть штрих код и заполненный гарантийный талон.

В случаях, когда происходит возврат товара ненадлежащего качества, потребитель обязан предоставить акт (с круглой печатью), который он должен получить в специальном Сервисном Центре. В акте должные быть указаны «существенные недостатки» приобретенного товара.

  

Вы можете добиться замены товара или возврата денег, только если будете соблюдать все условия.

Но есть причины, по которым Вам могут не поменять товар или не вернуть деньги. Например:

  1. со дня покупки товара, который не имеет недостатков, прошло более двух недель
  2. товар, который не имеет существенных недостатков, но уже не имеет вид нового товара и есть какие-то дефекты, возникшие по вине покупателя
  3. во время проверки качества товара были обнаружены факты, свидетельствующие о попытке вскрытия, ремонта или других нарушений гарантийного обслуживания
  4. отсутствие документа, подтверждающего покупку товара, гарантийного талона или полной комплектации товара

Cогласно п.3 ст.4 Закона Украины «О защите прав потребителя» потребитель обязан:

  • перед тем как использовать товар нужно изучить правила по эксплуатации товара, которые идут вместе с ним
  • в случаях, когда не понятны условия по использованию купленного товара, потребителю следует обратиться за консультацией к продавцу, изготовителю или другому лицу, указанному в документах, исполняющему данные функции
  • использовать товар по назначению и не нарушать условий эксплуатации, которые указаны в документах производителя или продавца. 
  • чтобы избежать негативных последствий использования товара, потребитель обязан придерживаться мер безопасности, указанных в документах производителя или в случае отсутствия их, придерживаться общепринятых мер безопасности при эксплуатации товаров данной категории

Согласно Закона Украины «О защите прав потребителей», обмену и возврату не подлежат:

  • косметика и парфюмерия
  • товары в аэрозольной упаковке

С полным перечнем товаров, не подлежащим возврату и обмену, можно ознакомиться, перейдя по ссылке.

Обратите внимание, что:

  • ароматические диффузоры относятся к парфюмерии – это парфюмированные ароматические жидкости на основе масел
  • спреи являются разновидностью аэрозолей, обмену и возврату не подлежат. 

Если купленный вами товар по каким-либо причинам не подошел вам, свяжитесь с нами, чтобы обсудить детали замены или возврата:

тел.: +380 67 282 00 77

info @ aroma-buro.com.ua

Источник: https://aromaburo.com.ua/obmen-i-vozvrat

Юрист-Профи
Добавить комментарий