Как быть, если компания нарушают закон о правах потребителей?

К вопросу о защите прав потребителей по договорам купли-продажи имущественных прав на объекты недвижимости

Как быть, если компания нарушают закон о правах потребителей?

Обеспечение защиты прав потребителей, реализация их прав в части безопасности товаров, информации, выбора, возмещение убытков, осуществление контроля за качеством и безопасностью продукции (работ, услуг) задекларированы как основные приоритетные задачи государства в сфере потребительской политики.

Впрочем, несмотря на нормативное закрепление механизмов защиты прав потребителей, нередки случаи, когда потребитель остается один на один в своей борьбе с недобросовестными поставщиками товаров и услуг.

Предлагаем для анализа несправедливые (по нашему мнению и в понимании Закона Украины “О защите прав потребителей”) положения распространенных на сегодняшний день договоров купли-продажи имущественных прав на объект недвижимости, после приобретения которых покупатель приобретает право на получение в собственность объекта недвижимости после ввода объекта строительства в эксплуатацию. По таким договорам право собственности на объект не переходит к покупателю, ведь оно еще не появилось и у продавца. У продавца есть только имущественные права на объект, который будет создан в будущем, а как основание возникновения этих прав у продавца указывается, как правило, декларация о начале выполнения строительных работ, договор подряда на строительство, документы о праве собственности или пользования земельным участком, на котором проводится строительство.

При заключении такого договора покупатель больше всего рискует тем, что в силу зависимых или независимых от продавца причин строительство объекта не будет в полном объеме завершено, право собственности на здание не будет зарегистрировано и у покупателя не будет другого выбора, как требовать возврата переданных по договору денежных средств.

Проблема заключается в том, что подавляющее большинство современных договоров о покупке имущественных прав содержит положение, согласно которому в случае прекращения (расторжения) договора по инициативе покупателя продавец возвращает покупателю ранее фактически внесенные денежные средства только после продажи имущественных прав на объект недвижимости третьему лицу.

Практика показывает, что внести любые изменения, корректировки, замечания в такой договор не представляется возможным. Продавец в этом не заинтересован и не оставляет выбора покупателю.

Кроме того, исследуемый вид договоров содержит оговорку, что этот договор является договором присоединения и его стандартная форма установлена продавцом, а в силу норм ст. 634 Гражданского кодекса Украины вторая сторона не может предложить свои условия договора.

В соответствии со статьей 18 Закона Украины “О защите прав потребителей” продавец (исполнитель, производитель) не должен включать в договоры с потребителем условия, которые являются несправедливыми. Условия договора являются несправедливыми, если вопреки принципу добросовестности его следствием является существенный дисбаланс договорных прав и обязанностей во вред потребителю.

Согласно ч. 3 этой же статьи несправедливыми являются, среди прочего, условия договора об:

– исключении или ограничении прав потребителя по отношению к продавцу (исполнителя, изготовителя) или третьему лицу в случае полного или частичного невыполнения или ненадлежащего выполнения продавцом (исполнителем, производителем) договорных обязательств, включая условия о взаимозачете, обязательства потребителя по оплате и его требований в случае нарушения договора со стороны продавца (исполнителя, изготовителя);

– предоставлении возможности продавцу (исполнителю, производителю) не возвращать средства на оплату, осуществленную потребителем, в случае отказа потребителя заключить или выполнить договор, без установления права потребителя на получение соответствующей компенсации от продавца (исполнителя, изготовителя) в связи с расторжением или невыполнением им договора;

– предоставлении продавцу (исполнителю, производителю) права не возвращать средства на оплату предоставленной продукции в случае расторжения договора по инициативе продавца (исполнителя, изготовителя);

– установлении обязанности потребителя выполнить все обязательства, даже если продавец (исполнитель, производитель) не выполнит своих и т. д.

Кроме того, если положение договора признано несправедливым, включая цену договора, такое положение может быть изменено или признано недействительным.

Считаем, что покупатель – физическое лицо по указанному виду договоров является потребителем и наделен соответствующими правами, следовательно, к данным правоотношениям применяются положения Закона Украины “О защите прав потребителей”.

Это подтверждает позиция Верховного Суда Украины, изложенная в Анализе судебной практики по рассмотрению гражданских дел о защите прав потребителей за 2009 – 2012 гг. от 01.02.2013 г.

: договоры граждан с организациями, привлекающими денежные средства для строительства жилья, хотя и имеют различные наименования (подряда, долевого участия в строительстве, совместной деятельности, купли-продажи с рассрочкой платежа, уступки права требования, инвестирования в недвижимость и управления имуществом и т. п.), но предмет договора и условия практически одинаковые: заказ на строительство для собственных нужд. При рассмотрении таких дел нужно руководствоваться тем, что правоотношения между строительной компанией (производитель) и физическим лицом (потребитель, заказчик) – это соглашение об услуге на строительство жилья.

Согласно выводам Верховного Суда Украины, изложенным в постановлениях, принятых по результатам рассмотрения заявлений о пересмотре судебного решения по основанию, предусмотренному п. 1 ч. 1 ст. 355 Гражданского процессуального кодекса Украины, за II полугодие 2013: “анализируя норму ст.

18 этого Закона, можно сделать вывод, что для квалификации условий договора несправедливыми необходимо наличие одновременно следующих признаков: во-первых, условия договора нарушают принцип добросовестности (п. 6 ч. 1 ст. 3, ч. 3 ст.

509 ГК Украины); во-вторых, условия договора приводят к существенному дисбалансу договорных прав и обязанностей сторон; в-третьих, условия договора наносят вред потребителю”.

В соответствии с положениями ч. 1, п. 7 ч. 3, ч. 6 ст. 19 Закона Украины “О защите прав потребителей” нечестная предпринимательская практика запрещается.

Законом закреплена возможность признания недействительными сделок, совершенных с использованием нечестной предпринимательской деятельности, которая заключается, в частности, во введении в заблуждение потребителей путем привлечения их средств с целью осуществления деятельности пирамидальной схемы. Сделки, совершенные с использованием нечестной предпринимательской практики, являются недействительными.

Анализ п. 7 ч. 3 ст.

19 указанного Закона дает основания для вывода, что понятие “пирамидальная схема” в понимании этой нормы имеет следующие обязательные признаки: а) осуществление оплаты за возможность получения участником компенсации; б) компенсация предоставляется за счет привлечения участником других потребителей схемы; в) отсутствие продажи или потребления товара. Для квалификации пирамидальной схемы необходимо наличие всех указанных признаков.

Главный признак отсутствия пирамидальной схемы согласно п. 7 ч. 3 ст. 19 Закона Украины “О защите прав потребителей” – это товарность схемы, то есть если было предусмотрено предоставление потребителю товара в обмен на внесенные им средства (постановление Судебной палаты по гражданским делам Верховного Суда Украины от 11 сентября 2013 г. по делу № 6-40цс13).

Норма договора, по которой продавец возвращает покупателю ранее фактически внесенные денежные средства только после продажи имущественных прав на объект недвижимости третьему лицу, на наш взгляд, по своему содержанию имеет сходство с “пирамидальной схемой” как разновидностью нечестной предпринимательской деятельности, и при наличии определенных доказательств можно обратиться за защитой прав покупателя – потребителя услуги как раз на этом основании.

Кроме того, в соответствии с выводами Верховного Суда Украины, изложенными в решениях, принятых по результатам рассмотрения заявлений о пересмотре судебного решения по основанию, предусмотренному п. 1 ч. 1 ст. 355 ГПК Украины, за I полугодие 2012 г.

: “в случае если потребитель платил средства не за сам товар, а за возможность получения права на покупку товара, а субъект предпринимательской деятельности без привлечения собственных средств формировал группы клиентов, за счет средств которых осуществлялась передача права на покупку товара одному из участников группы, что является компенсацией за счет средств других участников группы, привлеченных к условиям деятельности соответствующей системы, заключенный между сторонами договор не является договором о посреднической деятельности; деятельность предпринимателя по реализации такой системы является вводящей потребителя в заблуждение (постановление Верховного Суда Украины от 23 мая 2012 по делу № 6-35цс12)”.

На основании вышеизложенного считаем, что в случае заключения договора купли-продажи имущественных прав, продавец по которому приостановил строительство и прогнозы получить имущество в собственность негативные, нецелесообразно требовать от продавца расторжения договора и возврата переданных средств, поскольку в таком случае продавец будет ссылаться на закрепленное в договоре право на отсрочку в возврате средств до момента продажи прав третьему лицу. Понятно, что ни одно третье лицо не будет заинтересовано приобрести имущественные права на проблемный объект, следовательно, перспектив получить средства назад почти нет. Поэтому покупателю, который является потребителем согласно Закону Украины “О защите прав потребителей”, следует обращаться в суд с требованиями о признании условий договора недействительными в силу их несправедливости, а также доказывать нечестную предпринимательскую практику со стороны продавца и на этом основании требовать возврата средств.

Источник: http://uz.ligazakon.ua/magazine_article/EA008419

Новое в законе о защите прав потребителей

Как быть, если компания нарушают закон о правах потребителей?

Агрегаторы — это сайты, которые собирают и продают товары от разных поставщиков и магазинов. Посетитель приходит на такой сайт и думает, что он покупает у компании с известным именем, а на самом деле — у ИП без склада и имущества.

Ситуация. На «Озоне», «Алиэкспрессе», «Яндекс-маркете» или «Беру» не все товары продает та компания, которой принадлежит сайт. Часть товаров или вообще все товары продают другие продавцы.

Проблема. Можно было прийти на нормальный агрегатор, а купить товар у фирмы-однодневки. Агрегаторы могли об этом не предупреждать.

Решение. Приняли закон, который обязывает агрегаторов сообщать всю информацию о поставщиках и брать на себя часть ответственности:

  • передать вам всю информацию о товаре и продавце;
  • вернуть предоплату, если продавец опоздал с доставкой;
  • компенсировать убытки.

Агрегатор по-прежнему не отвечает за качество товара. Если что-то привезли сломанным, претензии направляются продавцу.

Что теперь. Если есть претензии к информации о товарах и услугах на «Озоне», «Беру», «Букинге» или другом агрегаторе, можно предъявить претензии агрегатору, а не продавцу. Если агрегатор не реагирует, на него можно жаловаться в Роспотребнадзор.

Предупредить
родных в вотсапе

Агрегаторы — это сайты, которые размещают информацию о разных товарах и услугах. Раньше такого термина не было в законе, а теперь есть. Сами себя они еще называют маркетплейсами или платформами, но для посетителя это ничего не меняет.

Так же работают сервисы по бронированию гостиниц или службы заказа такси. Они тоже попадают под действие нового закона.

Это условия работы сервиса «Беру». При оформлении заказа договор купли-продажи заключается с продавцом.

А с «Яндекс-маркетом» — только договор на организацию доставки

Если у покупателей была проблема с качеством или сроками доставки, агрегатор мог сказать: я посредник, а не продавец, какие ко мне вопросы? Кто товар продавал, к тому и обращайтесь.

Закон о защите прав потребителей был бессилен: вроде бы вы сделали заказ в крупной компании с известным брендом, а предъявлять претензии приходилось мелкому ИП или ООО с фиктивным директором.

Теперь агрегаторы тоже заставили соблюдать закон о защите прав потребителей. Но у владельцев таких сайтов будут свои обязанности и своя зона ответственности.

Некоторые агрегаторы продают и свои товары, и товары других магазинов. Раньше все это можно было смешать и покупатель толком не понимал, у кого он покупает товар. Теперь у агрегатора есть обязанность: на сайте нужно указывать название поставщика.

Можно поставить ссылку на его сайт — потому что многих продавцов знают именно по доменам, а не по субъектам предпринимательства.

Например, «Озон» — это ООО «Интернет-решения», «Ламода» — ООО «Купишуз», «Беру» — это ООО «Яндекс-маркет», а «Бонприкс» — это ООО «Директ-каталог-сервис».

Реквизиты самого агрегатора тоже должны быть в открытом доступе.

Если покупаете на сайте-агрегаторе, проверяйте информацию о продавце. Если заметили расхождение, сообщите об этом в службу поддержки. Бывает, что продавец просто не успел заменить информацию, но иногда так работают нечестные магазины, чтобы не отвечать перед вами за сроки и качество.

Если у вас интернет-магазин, который размещает предложения на сайтах-агрегаторах, следите за изменением реквизитов. Крупные агрегаторы умеют проверять изменения автоматически, по базам ЕГРЮЛ. Вы только закрыли ИП или сменили адрес, а они уже об этом знают. Если найдут расхождения, ваши предложения снимут и придется объяснять, почему вы не сообщили новые данные. Потеряете время и продажи.

Коляска продается на сайте «Беру», но продавец этого товара — какой-то Glamby без ссылки на сайт. На самом деле Glamby — это ООО «Мегаторг» с уставным капиталом 10 тысяч рублейИнформация о продавце появляется только при оформлении заказа, но уже без названия магазина.

Чтобы понять, у кого вы покупаете товар, нужно найти ссылку и посмотреть реквизитыДругую коляску в том же разделе сайта продает уже сам «Беру», то есть «Яндекс-маркет». Но если не присматриваться, покупателю не понять разницы.

Кстати, когда при названии есть родовое слово («продавец»), то нужно всегда ставить кавычки, даже если по правилам компании название магазина пишется без них. Яндекс, правильно так: «Товар предоставлен продавцом „Беру“»В одном и том же заказе на сайте-агрегаторе могут быть товары от разных продавцов, среди которых могут встречаться неизвестные компании.

Покупатель, может быть, не обратился бы к ним напрямую

Если агрегатор разместит неправильное описание товара, условия продажи или информацию о реальном продавце, а покупатель сделает заказ и получит убытки из-за недостоверной информации, можно требовать компенсацию с агрегатора.

Но есть условия, когда агрегатор не отвечает и претензии все равно придется предъявлять продавцу:

  1. Агрегатор получил всю информацию от продавца.
  2. И разместил ее без изменений.

Например, если продавец написал, что доставка бесплатная, а потом потребовал доплатить, отвечать будет продавец. Но если продавец передал агрегатору, что доставка стоит 1500 рублей, а агрегатор почему-то это не указал, спрашивать можно с агрегатора.

Один из признаков агрегатора — это возможность оплатить товар на его сайте. На самом деле агрегатор переводит деньги продавцу и оставляет себе комиссию.

Он зарабатывает не на разнице между закупкой и продажей, а на оказании информационных или логистических услуг. Но вы-то думаете, что платите крупной компании — например, «Яндексу».

Хотя на сайте «Беру» продаются товары из небольших магазинов, их на склад «Яндекса» привозят обычные предприниматели, у которых может не быть своего склада, офиса и выставочного зала.

Так вот, теперь, если вы оплатили заказ на сайте агрегатора, то и деньги в случае чего вернет вам именно владелец этого крупного сайта. По закону на возврат отводится 10 календарных дней с момента требования.

Вот при каких одновременных условиях можно требовать деньги с агрегатора:

  1. Товар не привезли вовремя.
  2. Покупатель направил продавцу претензию и сообщил, что отказывается от заказа из-за просрочки.

Подтверждения нужно отправить агрегатору: этот магазин не привез мне платье, вот претензия, что платье больше не нужно, верните деньги.

Отказ от договора купли-продажи, то есть от самого заказа, можно направить не продавцу, а агрегатору. Но тут нужно читать пользовательское соглашение. Если там написано, что отказы надо слать напрямую продавцам, придется соблюсти процедуру.

Если выяснится, что покупатель все-таки получил товар и не отказался от договора, агрегатор может не возвращать деньги. Тогда придется судиться.

В пользовательском соглашении «Беру» деньги за товар будет возвращать продавец. Претензию тоже нужно направлять продавцу. А «Яндекс-маркет» выступит арбитром и гарантом

Раньше жаловаться нужно было на продавца — то есть компанию или ИП, с кем заключен договор купли-продажи. Это их проверяли и штрафовали за нарушения и недостоверную информацию.

Теперь можно жаловаться и на агрегаторы. Они обязаны отвечать на запросы Роспотребнадзора, пускать проверяющих на свою территорию и выполнять предписания.

К владельцу агрегатора могут прийти с проверкой, его могут оштрафовать, а если дело дойдет до суда, Роспотребнадзор сможет защищать интересы покупателей — именно в суде с агрегатором, а не с продавцом.

Если вам привезли коляску со сломанным колесом, претензии нужно предъявлять не агрегатору, а продавцу. Пункт о проверке качества исключен даже из положения о проверках Роспотребнадзора. Агрегатор отвечает за размещение информации и возврат денег в некоторых случаях. Но он не может отвечать за качество товаров, которые даже не хранятся на его складе.

Не каждый сайт, который размещает информацию о товарах разных продавцов, будет нести ответственность за информацию. В определении агрегаторов указано, что это сайты, на которых можно оформить заказ и оплатить покупку. Оплата возможна не на всех порталах такого типа.

Например, на «Яндекс-маркете» нельзя заказать и оплатить товар. Там размещена только информация о предложениях магазинов с ценами и условиями. Оформлять заказ нужно на конкретном сайте. Раньше на «Яндекс-маркете» была программа для заказа, но потом создали «Беру» и программу свернули.

Сайт market.yandex.ru — это не агрегатор с точки зрения нового закона. Жаловаться на него в Роспотребнадзор из-за недостоверной информации бесполезно — жалуйтесь на магазин. Хотя иногда все решается жалобой в сам «Яндекс-маркет»: это работает даже быстрее, чем официальные претензии и суды.

Новый закон касается только товаров и услуг. А тех, кто заказывает какие-то работы, он не защищает.

Товар — это то, что можно купить и потрогать. Например, коляска, корм для собаки или квадрокоптер.

Услуга — это какой-то процесс. Например, доставка еды, поездка на такси, обучение английскому или бронирование гостиницы.

Работа — это когда что-то делают для достижения конкретного результата. Например, строят дом или бурят скважину.

Но агрегаторы товаров и услуг включили в закон о защите прав потребителей, а агрегаторы для заказа работ — нет. Учтите это, если будете заказывать в интернете ремонт смесителя или монтаж натяжного потолка. Может оказаться, что разрекламированный сайт, на котором предлагаются такие работы, — всего лишь посредник и ни за что не отвечает.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/news/agregator-otvetit/

Как защитить права потребителя при возврате товара, в том числе купленного в интернете

Как быть, если компания нарушают закон о правах потребителей?

Наверное каждый гражданин слышал что-нибудь о том, что существует какой-то закон о возврате товара в течение 14 дней, которым предусмотрена защита прав потребителей по возврату товара. Многие знают, что имеют такое право, но не все понимают какой порядок такого возврата.

Что именно можно вернуть, а что нет? В каком виде возвращать товар и к кому обращаться в случае дефекта товара? Когда за вещь вернут деньги и в каком размере? Как защитить потребителя от бракованного товара, если он делал покупки в интернете? Юридический Интернет-ресурс “Протокол” в этой консультации детально опишет процедуру возврата товара в магазин и даст ответы на все выше указаны вопросы.

Права покупателя при возврате товара обозначены в Законе Украины “О защите прав потребителей”. Он же и закон о возврате товара.

Согласно норм этого закона, потребители имеют право на качественную продукцию, ее безопасность, на своевременную информацию о товаре и ее достоверность, на защиту государством своих прав, качественное обслуживание, возмещение морального вреда и имущественного вреда причиненного вследствии приобретения продукции с дефектом и другие права.

Как вернуть товар в магазин надлежащего качества?

Если Вы купили хорошую качественную вещь, но спустя некоторое время (пришли домой, хорошенько рассмотрели ее) и поняли, что Вас не устраивает цвет, размер, фасон, габариты, форма этой вещи, то такую вещь можно обменять у продавца на аналогичную подходящую Вам.

Срок для обмена: 14 дней с дня покупки (день, в который покупали товар не учитывается), если продавец не объявил более длительного срока (но на практике такое случается очень редко).

Только в случае отсутствия аналогичного подходящего товара на момент обмена, у покупателя возникает право его вернуть и получить деньги в полном размере уплаченной стоимости такого товара.

При этом, Protocol отмечает, что для того, чтобы можно было обменять вещь/продукт или другой товар или вернуть его, необходимо соблюдать некоторые условия:

  • должен быть сохранен товарный вид вещи (под которым подразумевается следующее: товар возвращается в той же упаковке в который его было приобретено, сохранены все пломбы, этикетки, ярлыки; на товаре нет повреждений и другое);
  • вещь не была в использовании;
  • сохранен чек или другой расчетный документ;
  • соблюден срок 14 дней.

Приобретение товара с дефектом

Потребитель при обнаружении недостатков товара в течение гарантийного срока имеет несколько возможных вариантов действий в зависимости от того существенный недостаток или нет. Согласно п.12 ч.1 ст.

1 Закона Украины “О защите прав потребителей”, недостаток будет считаться существенным, если он делает товар таким, который невозможно использовать по своему целевому назначению; возник из вины производителя или продавца, и если его вообще нельзя устранить либо его устранение требует более чем 14 дней, либо он делает товар совершенно другим чем это предусмотрено договором. Если недостаток не отвечает критериям существенного, покупатель может требовать от продавца, чтобы он за свой счет устранил брак или же договорится что устранять будет сам покупатель, но с последующим возмещением понесенных утрат или же требовать уменьшение цены. Если же недостаток соответствует критериям существенного, то потребитель имеет право:

  • обменять товар на такой же, но без дефектов;
  • на возвращение товара с возмещением уплаченной стоимости товара (если на момент такого возврата цена товара на рынке увеличилась, то возвращается сумма равна цене на момент возврата; если же цена товара снизилась, то возвращается сумма равна цене по которой его было приобретено).

Как вернуть товар в интернет магазин

Покупка товаров в интернете относится к сделкам заключенным на расстоянии с помощью средств дистанционной связи. Защита прав покупателей при осуществлении таких сделок, в том числе порядок обмена и возврата бракованного товара в интернете, предусмотрено в статье 13 вышеуказанного закона о возврате товаров.

Часть вторая указанной статьи возлагает обязанность на продавца товара предоставить покупателю информацию о товаре (основные характеристики товара, цена, назначение, условия оплаты и доставки, информацию о гарантие, сроке действительности договора и прочее).

Для составления такого вида договора потребитель предоставляет свое соглашение по всем приведенным продавцом условиям. Это соглашение может быть подтверждено письменным или электронным сообщением.

Или же подтверждения считается автоматическим, если все выше обозначены условия указаны на сайте вместе с товаром, а покупатель ознакомившись с информацией о товаре размещенной на сайте, нажал на кнопку “купить” или “заказать”, или другую кнопку, означающую реальное намерение потребителя купить определенный товар.

Момент подтверждения очень важен, потому что, как правило, именно с него начинает исчисляться срок на расторжения договора и возврат товара. После подтверждения продавцу запрещается вносить какие-либо изменения в информацию о товаре и он обязан отправить товар только на подтвержденных покупателем условиях.

Как вернуть вещь в магазин. Потребитель при заключении сделки через интернет может воспользоваться правом отказаться от договора если, например, произошла доставка товара с дефектом, то есть, расторгнуть его, в течении 14 дней с дня подтверждения или момента заключения договора.

Как правило, через интернет заключаются договоры о передаче материальных вещей (купля-продажа одежды, мебели, техники и другие). При таких покупках, срок на возврат бракованного товара в интернет магазин исчисляется с того момента, когда покупатель фактически получил товар.

То есть, если Вы заказали в интернет магазине, например, электрическую духовку 15 сентября, а почтой получили ее 25 сентября, то срок начинает исчисляться со следующего дня, который наступает после дня получения товара – с 26 сентября. Длится такой срок 14 дней – до 9 октября включительно.

Протокол обращает внимание, что договором или на сайте, например в разделе “условия возврата” или “инструкция по возврату”, может быть указано, что вернуть товар можно только через посылку его обратно почтой. В таком случае все затраты связанные с возвращением товара возлагаются на продавца, в том числе и стоимость обратной доставки.

Важным условием для возврата есть его неизменное состояние. То есть, если вещь была в использовании потребителя или нанесено любые повреждения на нее, то, в таком случае, покупатель не может отказаться от договора и вернуть вещь (если же на вещь распространяется гарантийный срок, и вещь сломалась не с вины покупателя, то ее можно вернуть).

Кроме того, важно отметить, что потребитель при получении товара на почте или при принятии его у курьера, должен детально осмотреть предмет покупки.

Так, как на практике, после принятия таким способом товара, покупателю сложно вернуть товар, потому, что очень трудно доказать что обнаружен дефект возник не с вины потребителя, а с вины продавца (особенно, если этот дефект не есть скрытым, а покупатель, в связи с невнимательностью не увидел его сразу или же в связи с доверием даже не распаковывал товар). Но все же, компании, которые заботятся о своей репутации, почти всегда идут навстречу своим клиентам и удовлетворяют требования о замене товара или возврате, если они обоснованы.

На продавца возлагается обязанность, в течение 30 дней, с дня получения требования покупателя о возврате товара в интернет-магазин, вернуть деньги потребителю, а он, в свою очередь, может до момента перечисления денег, хранить товар у себя.

Как вернуть деньги за товар

В случае возврата товара при вышеуказанных обстоятельствах, продавец обязан вернуть деньги за него в день расторжения договора (день, когда товар возвращается) или иной другой срок, о котором договорились стороны, но не позже чем через 7 дней.

Важно обратить внимание, что деньги обязаны возмещать таким же способом как и осуществлялась оплата.

Например, если покупатель платил наличными в магазине, то ему так и наличкой должны возвращать, только подписав при этом подтверждающую квитанцию о возврате.

Возврат на карту сроки.

Если, например, была оплата в интернет-магазине банковской картой, то будет осуществлено возврат денег за товар на карточку покупателя в течении 30 дней (так как разные виды сделок, то и сроки разные: не более 7 дней при покупке товара в обычном магазине; и не более 30 дней при покупке товара в интернете).

Также важно, что если осуществлялся расчет карточкой через интернет, то в сроки возврата на карту нужно учитывать время банковской транзакции и время на перечисления средств. За несвоевременную выплату, на продавца возлагается ответственность в виде уплаты 1% стоимости продукции за каждый просроченный день.

Для возврата денег покупателю нужно обратится с заявлением к продавцу или производителю. Для того, чтобы вернуть деньги за товар купленный в интернет магазине, потребителю необходимо обратиться к администрации компании-продавца (обычно их контакты указаны на сайте). Образец заявления на возврат товара и возмещения денег , как правило, есть у продавца и он обязан его предоставить.

Что делать если не вернули деньги за товар?

Одной из неприятностей, которые встречаются в жизни, вследствие оплаты картой в интернете до момента отправки товара, есть не отправление его вообще или же еще одна неприятная ситуация это когда при возврате товара деньги не возвращают.

В таких случаях покупателю неоходимо обратится в свой банк с заявлением провести возврат уплаченных денег и с требованием провести расследование. Если же банк отказывается возвращать деньги нужно обращаться к правоохранительным органам.

Если Вам при возврате товара все же не возвращают в срок деньги, или другим образом нарушают Ваши права как потребителя, то обращайтесь в суд. Протокол отмечает, что за подачу такого иска, согласно ч. 3 ст. 22 вышеупомянутого в консультации Закона, истцы освобождаются от уплаты судебного сбора.

Товары, которые нельзя вернуть или обменять

Кабинетом министров утвержден Перечень товаров, надлежащего качества которые нельзя обменять или вернуть вообще, независимо от того были они или нет в пользовании покупателя. Этот перечень предусмотрен в приложении №3 Постановления Кабмина №172 от 19 марта 1994 года. К таким товарам относится продукты, лекарства, личные и некоторые детские вещи и другие.

Суть такого ограничения заключается в том, что государство заботится не только об одном покупателе, а и о других возможных потенциальных потребителей товара, какой возвращают, которым бы было не гигиенично и не приятно использовать вещи личного пользования после возвращения их кем-нибудь другим (например зубную щетку, белье, бритву или расческу и прочее).

Со всем списком таких товаров можно ознакомится на фото ниже.

Protocol обращает внимание на то, что выше обозначены товары не можно вернуть если они качественные. Если же Вы купили что-то с этих товаров с дефектом или простроченное, то в течении 14 дней имеете полное право обмена или возвращения товара/продукта в магазин.

Потеряли чек: что делать

Одной из хороших привычек людей есть бережное отношение к различным документам, выдаваемых вместе с приобретением товара, в том числе гарантийных талонов, товарных или кассовых чеков.

Закон о возврате товаров, в частности статья 9, требует от покупателя при возврате товара наличия расчетного документа. Приказом Министерства финансов от 14.06.

2016 № 547 “Об утверждении порядков по регистрации регистраторов расчетных операций и книг учета расчетных операций” обозначено, что расчетный документ – документ установленной формы и содержания (кассовый чек, товарный чек, расчетная квитанция, проездной документ и т.

п.), подтверждающий факт продажи (возврата) товаров, предоставления услуг, получения (возврата) средств.

В жизни часто происходят случаи, когда покупатели или не берут чеки или теряют их. Но даже несмотря на это, есть несколько возможностей как вернуть товар в магазин в случае потери чека.

Для этого, потребителю нужно обратится к руководству магазина с заявлениям о выдаче копии товарного чека за необходимую дату и время. Так как на магазинов с расчетно-кассовыми аппаратами возлагается обязанность хранить чеки о проданных товарах и проведенных операциях в течение трех лет.

Если же в таком порядке истребовать расчетный документ не удалось (администрация отказала или вообще не отреагировала на обращение), то нужно пытаться искать другие доказательства того, что покупали товар именно в этом магазине (ими могут быть видео с камеры наблюдения, этикетки к товару которые указывают на принадлежность вещи к определенному магазину и другое), которые уже нужно будет предоставлять в суде.

Автор консультации: Колотуха Катерина Анатоліївна

Источник: юридический ресурс Протокол

Источник: https://protocol.ua/ua/kak_zashchitit_prava_potrebitelya_pri_vozvrate_tovara/

Права потребителей: претензии по некачественным услугам и работам — Эльба

Как быть, если компания нарушают закон о правах потребителей?

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

Недостаток — это когда работа или услуга:

— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;

—  небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;

— оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Предъявить требование

Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:

— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;

— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;

— сделать скидку на заказ;

— отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:

— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;

— убытки;

— пени за просрочку 3 % цены заказа;

— моральный вред по ст. 15 Закона;

— расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов.

Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

Суд взыскал с фирмы:

— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;

— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;

— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;

— 1000 рублей — моральный вред;

— 5000 рублей — за оплату экспертизы;

— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;

— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;

— 1475 рублей — госпошлину.

Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Дело № 33-2240/2017.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

  1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
  2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
  3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Статья актуальна на 27.05.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1344/consumer_service

Семь важных прав потребителей, о которых знают не все покупатели

Как быть, если компания нарушают закон о правах потребителей?

16.02.2018

По данным соцопросов, каждый второй житель Петербурга хотя бы раз сталкивался с нарушением прав потребителя. Реальное же число намного больше — просто многие даже не подозревают о том, что сотрудники магазинов нарушили закон.

Недостаток информации заставляет нас покорно убирать пакеты в камеры хранения, платить за нечаянно разбитые бутылки и покупать товары не по той стоимости, которая обозначена на ценнике.

На что же мы имеем право, переступая порог магазина? Наши эксперты ответили на самые распространенные вопросы покупателей.

Вопрос 1. Обязательно ли сдавать вещи в камеру хранения? Правда ли, что администрация не несет ответственности за их пропажу?

Помещая сумку или пакет в ячейку, покупатель заключает договор о безвозмездном предоставлении услуг. Согласно актуальной законодательной базе, гражданина никто не может принудить к заключению договора. Сдавать вещи или нет — решать только потребителю.

Максимум, что может порекомендовать администрация, — упаковать сумки в прозрачный пластик. Если из камеры хранения что-то пропадет, магазин будет обязан возместить материальный ущерб (статья 924 ГК РФ).

В таких ситуациях покупателю необходимо направить претензию администрации, перечислив в ней список украденного и указав его стоимость.

Обязательно сохраните ключ от камеры хранения — он послужит дополнительным доказательством в случае судебного разбирательства.

Вопрос 2. Можно ли как-то повлиять на нагрубившего продавца?

Не стоит поддаваться первому порыву и грубить хаму в ответ. Вызовите представителя администрации, потребуйте книгу жалоб и подробно опишите случившееся.

Обязательно укажите данные продавца — фамилия и имя должны быть проставлены на бейдже. Если книги нет в торговом зале, жалобу можно отправить по почте.

Этот документ станет основанием для дисциплинарного наказания провинившегося сотрудника.

Если конфликт принял серьезный характер, вы можете обратиться в полицию или подать исковое заявление в суд (статья 5.61 КоАП РФ «Оскорбление»).

Вопрос 3. Должен ли покупатель оплачивать испорченный товар?

Все зависит от того, намеренно или случайно был поврежден товар. Одно дело, когда расшалившийся ребенок стал сбрасывать на пол бутылки с лимонадом. Совсем другое — если вы случайно уронили пирамиду из банок, выставленную в и без того узком проходе.

Если администрация настойчиво просит оплатить продукцию, поврежденную не по вашей вине, требуйте составления акта о порче товара. В этом документе подробно опишите все обстоятельства, например, то, что вы поскользнулись на свежевымытом полу.

Сообщите представителю торговой точки, что готовы заплатить при условии, что ваша вина будет доказана в суде.

Если вы нечаянно сбили товар с полки, обязательно замерьте ширину прохода между рядами. Минимальное расстояние между параллельными стеллажами составляет 1,4 м при торговой площади до 100 м2 (ГОСТ 51773-2001). При нарушении этой нормы вы можете пожаловаться в Государственный пожарный надзор.

Вопрос 4. Как быть, если цена в чеке не совпадает со стоимостью на витрине?

Не стоит слушать уверения продавца о том, что товар подорожал, а работники просто не успели сменить ценники.

Согласно статье 10 Закона «О защите прав потребителей», торговая точка обязана предоставить достоверную информацию о стоимости покупки.

Если кассир не может исправить цену, зовите менеджера и требуйте продать товар по цене, обозначенной на витрине. Если и администратор не идет навстречу, напишите претензию в жалобную книгу и сфотографируйте ценник.

Не удалось добиться справедливости? Обратитесь в территориальный отдел Роспотребнадзора. К заявлению приложите фотографию ценника и копию чека.

Ответим в течении 60 секунд

Вопрос 5. Может ли кассир отказаться продать товар, если в кассе нет сдачи?

В любом магазине должен быть определенный объем наличных купюр и монет разного номинала, который позволит выдать сдачу с любой суммы. Кроме того, совершение покупки означает заключение публичного договора купли-продажи.

Согласно статье 426 ГК РФ, коммерческая организация не вправе отказать в продаже товара из-за отсутствия сдачи. К сожалению, решить вопрос быстро не получится. Вы можете написать претензию в книгу жалоб либо в Роспотребнадзор.

В последнем случае магазину грозит административный штраф.

С 1 октября 2017 года торговые точки обязаны принимать к оплате пластиковые карты, что частично решает вопрос со сдачей. Исключения составляют ИП и компании с выручкой, не превышающей 40 млн рублей в год.

Вопрос 6. Какие права есть у охранников магазина?

Сотрудники ЧОП не вправе проверять ваши вещи — проводить обыск могут только представители полиции. Охранник торговой точки может только вежливо попросить вас показать, что находится в вашей сумке.

И вы имеете полное право отказать ему в этой просьбе.

Но сотрудник ЧОП может задержать вас до приезда наряда милиции — правда, только при наличии веских оснований (сработала сигнализация, на мониторе видеонаблюдения было видно, что вы положили товар с полки в сумку).

Деятельность ЧОП регламентируется Законом РФ от 11.03.1992 N 2487-1. За превышение полномочий предусмотрены административные штрафы и уголовная ответственность.

Вопрос 7. Можно ли фотографировать товары в магазине?

Запрет на фотосъемку нарушает конституционное право гражданина на поиск, получение и передачу информации. Внутренние правила магазина не могут противоречить актуальной законодательной базе, поэтому требование убрать фотоаппарат или телефон является незаконным. Вы можете собирать информацию любым удобным способом — записывать в блокнот, делать снимки, диктовать ые сообщения.

Камера телефона — отличный инструмент для защиты ваших прав. Полученные данные могут стать доказательством в суде.

Многие покупатели хорошо ориентируются в сроках возврата товара, но не обращают внимания на другие, не менее важные, права потребителя. Между тем, правило «клиент всегда прав» действует в подавляющем большинстве случаев. Нужно лишь знать основные законы и правильно пользоваться их нормами или обратиться к специалисту.

Наши дела по теме

Защита прав потребителей

Источник: https://la-advokat.ru/blog/7-zakonnyh-prav-potrebitelya-v-magazine/

Юрист-Профи
Добавить комментарий